Awaria magazynu, opóźnienie u dostawcy, przerwa w działaniu sklepu — zdarzają się każdej firmie. Różnicę robi to, czy klient dowiaduje się od nas, czy sam.
Odezwać się pierwszym
Informacja przekazana zanim klient zauważy problem zmienia charakter sprawy: z reklamacji staje się komunikatem. Milczenie w nadziei, że nikt nie zauważy, kończy się falą pytań w najgorszym momencie.
Zwłoka ma też skutek wewnętrzny. Im później wychodzi komunikat, tym więcej pytań trafia do obsługi w tym samym czasie — i tym mniej rąk zostaje na rozwiązywanie samego problemu.
Co powinna zawierać wiadomość
- co się stało, bez zbędnych szczegółów technicznych,
- jak to wpływa na zamówienie odbiorcy,
- co robimy,
- kiedy będzie kolejna informacja,
- co klient może zrobić, jeśli nie chce czekać.
Punkt czwarty bywa pomijany, a to on najbardziej ogranicza liczbę zapytań.
Termin kolejnej informacji trzeba potem dotrzymać, nawet jeśli nic się nie zmieniło. Wiadomość „nadal pracujemy, następna informacja jutro" jest lepsza od ciszy, bo utrzymuje sprawę w ramach, które sami wyznaczyliśmy.
Kogo powiadomić
Wyłącznie tych, których problem faktycznie dotyczy. Powiadomienie wszystkich o awarii obejmującej część zamówień wywołuje pytania od osób, które nie miały problemu.
Warunkiem jest umiejętność wskazania tej grupy: zamówień z danego magazynu, z danym produktem, z danego przedziału czasu. Jeśli takiego wyboru nie da się zrobić szybko, w praktyce zostaje wysyłka do wszystkich albo do nikogo — i obie są złe.
Przygotowanie wcześniej
Szablony na typowe sytuacje przygotowane spokojnie działają lepiej niż pisane w pośpiechu w trakcie awarii. Warto mieć je gotowe dla opóźnienia dostawy, przerwy w działaniu i błędu w cenie.
Razem z szablonem warto ustalić, kto podejmuje decyzję o wysyłce i kto ma do niej dostęp. Szablon leżący w narzędziu, do którego dostęp ma jedna nieobecna osoba, nie pomoże. Sam zestaw treści podlega tym samym zasadom co reszta szablonów wiadomości — bez przeglądu zdezaktualizuje się po cichu.
Kanał
Przy sprawach wymagających reakcji tego samego dnia poczta bywa za wolna. Wtedy sprawdza się wiadomość tekstowa, uzupełniona informacją na stronie dla osób, które akurat próbują złożyć zamówienie.
Zespół musi wiedzieć pierwszy
Obsługa powinna dostać informację przed klientami, razem z gotową odpowiedzią na pytania. Konsultant dowiadujący się o awarii od klienta nie ma czym odpowiedzieć i improwizuje, a improwizacja przy awarii kończy się sprzecznymi wersjami.
Błąd po naszej stronie
Przyznanie się wprost, bez szukania winnego na zewnątrz, jest odbierane lepiej niż wyjaśnienia. Klient i tak zwykle domyśla się, co się stało.
Po zakończeniu sprawy warto spisać, co zadziałało, a co trzeba przygotować lepiej. Awarie się powtarzają, a notatka zrobiona na świeżo jest jedynym materiałem, który przyda się następnym razem.
