Automatyzacja komunikacji dotyczy nie tylko klientów. Zespół też potrzebuje informacji o zdarzeniach wymagających reakcji — i tu również nadmiar niszczy skuteczność.
Zdarzenia warte powiadomienia
- zamówienie zatrzymane do weryfikacji,
- reklamacja zbliżająca się do terminu odpowiedzi,
- zatrzymana integracja albo nieudana synchronizacja,
- towar schodzący poniżej progu,
- przekroczenie limitu przez kontrahenta,
- sprawa bez ruchu od kilku dni.
Wspólna cecha: każde z nich wymaga decyzji człowieka i każde ma koszt, jeśli zostanie zauważone za późno. Zdarzenie, które nikogo do niczego nie zmusza, należy do zestawienia, nie do alertu.
Adresat, nie wszyscy
Powiadomienie wysłane do całego zespołu jest powiadomieniem dla nikogo. Każde musi mieć osobę odpowiedzialną, a najlepiej także zastępcę na czas nieobecności.
Przy sprawach z terminem powiadomienie powinno iść do tej samej osoby, do której przypisane jest zgłoszenie — inaczej rozjeżdża się z zasadami opisanymi przy kolejkowaniu i priorytetach.
Zmęczenie alertami
Powiadomienia zbyt częste albo nieistotne zaczynają być odruchowo zamykane — razem z tymi ważnymi. Lepiej mieć pięć alertów dziennie, które zawsze coś znaczą, niż pięćdziesiąt do przejrzenia.
Dlatego każdy alert warto okresowo przeglądać pod kątem tego, co się po nim dzieje. Powiadomienie, po którym przez miesiąc nikt nic nie zrobił, nadaje się do wyłączenia albo do zmiany progu.
Kanał zależny od pilności
Sprawy wymagające reakcji w ciągu godzin — komunikator albo wiadomość tekstowa. Reszta — zestawienie zbiorcze raz dziennie. Wysyłanie wszystkiego jednym kanałem zrównuje pilność.
Wiadomość tekstowa do pracownika podlega tej samej ocenie kosztu co powiadomienia dla klientów: ma sens tam, gdzie liczy się reakcja poza biurkiem, a nie jako domyślny kanał.
Treść alertu
Powiadomienie musi mówić, co się stało, kogo dotyczy i co zrobić dalej. Alert w rodzaju „błąd synchronizacji" zmusza odbiorcę do szukania kontekstu, więc jest odkładany. Odnośnik prowadzący prosto do sprawy skraca reakcję bardziej niż jakakolwiek zmiana progu.
Warto też rozróżnić powiadomienie od prośby o decyzję. Pierwsze wystarczy przeczytać, drugie wymaga odpowiedzi i powinno wracać, dopóki jej nie ma. Traktowanie obu tak samo sprawia, że sprawy wymagające decyzji giną w strumieniu informacji.
Zestawienie zamiast strumienia
Dla większości spraw jedna wiadomość podsumowująca na początku dnia jest lepsza niż dwadzieścia osobnych w ciągu doby.
Zestawienie ma też tę zaletę, że pokazuje tendencję. Rosnąca liczba zamówień zatrzymanych do weryfikacji mówi więcej niż każde z osobna.
Kiedy to się nie opłaca
W małym zespole pracującym w jednym pomieszczeniu część powiadomień zastępuje zdanie wypowiedziane na głos. Alerty warto wprowadzać tam, gdzie zdarzenie jest niewidoczne dla człowieka: zatrzymana integracja, cichy błąd, sprawa bez ruchu. Osobno warto przygotować powiadomienia na sytuacje awaryjne, bo wtedy liczy się czas, a nie wygoda.
