Klient traktuje firmę jako całość i zakłada, że wie ona, co było wcześniej. Gdy korespondencja leży w skrzynkach poszczególnych osób, to założenie jest fałszywe.
Co powinno trafiać do historii
- korespondencja we wszystkich kanałach,
- zamówienia, dokumenty i płatności,
- sprawy zwrotów i reklamacji,
- ustalenia telefoniczne w formie notatki,
- wysłane powiadomienia automatyczne.
Ostatni punkt bywa pomijany, a to on wyjaśnia, dlaczego klient twierdzi, że o czymś nie wiedział — albo przeciwnie, że dostał wiadomość sprzeczną z tym, co usłyszał.
Jak się to składa
Potrzebny jest wspólny identyfikator klienta i sprawy oraz reguła, która przypina do niego przychodzącą korespondencję. Numer zamówienia w temacie wiadomości wychodzących wraca w odpowiedziach i załatwia większość przypadków. Resztę dopina się po adresie i numerze telefonu — dlatego segregacja skrzynki jest tu warunkiem wstępnym, a nie osobnym projektem.
Trudniejsze są kanały poza pocztą: komunikatory, formularze, rozmowy. Każdy z nich wymaga świadomej decyzji, czy i jak trafia do historii. Kanał pominięty przy wdrożeniu zostaje luką na lata.
Rozmowy telefoniczne
Najczęstsza luka. Ustalenia zapadające przez telefon istnieją wyłącznie w pamięci rozmówców, dopóki ktoś ich nie zapisze. Krótka notatka wystarcza.
Notatka powinna zawierać datę, z kim rozmawiano i co ustalono — nie przebieg rozmowy. Jeśli zapisanie zajmuje więcej niż minutę, nikt nie będzie tego robił po trzecim telefonie.
Koszt rozproszenia
Pracownik bez dostępu do historii pyta o rzeczy już wyjaśnione, powtarza propozycje, które padły, albo składa obietnice sprzeczne z wcześniejszymi. Każde z tego kosztuje zaufanie.
Ten sam brak uderza w automatyzację. Przekazanie sprawy od automatu do człowieka ma sens tylko wtedy, gdy razem z nią idzie kontekst — piszemy o tym przy eskalacji sprawy do człowieka.
Dostęp i zakres
Historia zawiera dane osobowe, więc dostęp powinien wynikać z zakresu obowiązków. Wgląd dla wszystkich jest wygodny i trudny do obrony.
Warto też rozstrzygnąć, co się dzieje z historią po odejściu pracownika. Skrzynka wyłączona razem z kontem zabiera ze sobą całą korespondencję, jeśli wcześniej nie trafiła do wspólnego miejsca.
Okres przechowywania
Korespondencja też podlega ograniczeniom czasowym. Trzymanie jej bezterminowo „na wszelki wypadek" nie jest podstawą.
Różne rodzaje zapisów mają różne uzasadnienie czasowe: inne dokumenty rozliczeniowe, inne zwykła korespondencja, inne ślad zgód marketingowych. Warto to ustalić raz i zapisać, zamiast rozstrzygać przy każdym porządkowaniu bazy.
Kiedy to się nie opłaca
Przy jednej osobie obsługującej wszystko i jednej skrzynce historia powstaje sama. Wdrożenie osobnego narzędzia ma sens wtedy, gdy klienci wracają, gdy sprawą zajmuje się więcej niż jedna osoba albo gdy zdarza się, że nikt nie potrafi odtworzyć, co obiecano tydzień temu.
