Znaczna część zamówień w sklepach powstaje wieczorem i w weekendy — czyli wtedy, gdy nie ma kto odpowiedzieć na pytanie.
Główna korzyść
Pytanie zadane o dwudziestej drugiej, na które klient dostaje odpowiedź, kończy się zamówieniem. To samo pytanie bez odpowiedzi kończy się zakupem gdzie indziej.
Warto sprawdzić własne dane, zanim uzna się to za regułę. Rozkład zapytań w ciągu doby widać w skrzynce i w historii czatu. Jeśli poza godzinami pracy przychodzi niewiele pytań, korzyść będzie odpowiednio mniejsza i nie ma sensu zaczynać od tego kanału.
Co da się załatwić bez człowieka
- pytania o produkt i dostępność,
- koszty i terminy dostawy,
- stan zamówienia,
- zasady zwrotów,
- przyjęcie zgłoszenia do obsługi rano.
Wszystkie te sprawy mają wspólną cechę: odpowiedź istnieje w firmie i da się ją zapisać albo pobrać z systemu. Wszystko, co wymaga decyzji, zostaje do rana. Sposób obsługi pytań o przesyłkę opisujemy przy odpowiedziach na pytania o zamówienie.
Uczciwa zapowiedź
Przy sprawach wymagających człowieka — informacja, kiedy nastąpi kontakt. Konkretny termin, nie „wkrótce".
Termin powinien wynikać z godzin pracy zespołu i uwzględniać weekendy oraz dni wolne. Zapowiedź niedotrzymana psuje odbiór mocniej niż brak odpowiedzi, bo klient zdążył na niej oprzeć swoje plany. Bezpieczniej podać termin ostrożny i odezwać się wcześniej.
Godziny widoczne
Klient powinien wiedzieć, że pisze poza godzinami pracy. Inaczej oczekuje natychmiastowego przejęcia sprawy.
Wystarczy jedno zdanie na starcie rozmowy. Przy okazji ustawia oczekiwania co do zakresu: asystent odpowie na pytania o ofertę i zamówienie, a sprawy wymagające decyzji trafią do zespołu rano.
Kolejka na rano
Sprawy zebrane w nocy uporządkowane i wstępnie sklasyfikowane. Zespół zaczyna dzień od gotowej listy, a nie od czytania skrzynki.
Klasyfikacja obejmuje temat, pilność i to, czy sprawa dotyczy pieniędzy. Każde zgłoszenie powinno mieć streszczenie i komplet zebranych danych. To wariant przekazania rozmowy do człowieka rozłożony w czasie — przekazanie następuje, tylko odbiorca pojawia się rano.
Uwaga
Asystent działający całą dobę wymaga też całodobowej dostępności danych z systemu. To bywa oddzielny warunek techniczny.
W wielu firmach programy magazynowe i sprzedażowe mają nocne przetwarzanie albo są wyłączane. Trzeba wtedy zdecydować, co asystent odpowiada w tym czasie: może korzystać z treści stałych i przyjmować zgłoszenia, ale nie powinien podawać stanu, którego nie potwierdził. Rozdział źródeł opisujemy przy zakresie wiedzy asystenta.
Czego nie obiecywać nocą
Terminów dostawy wykraczających poza to, co potwierdza system, i zgody na cokolwiek, co rano musiałby cofać człowiek. Rozmowa prowadzona bez nadzoru jest właśnie tym miejscem, w którym pochopna obietnica przechodzi niezauważona aż do skargi. Dlatego pierwszy tydzień pracy nocnej warto przeczytać w całości, zanim zakres zostanie poszerzony o kolejne tematy.
