Możliwość obsługi klienta po niemiecku bez zatrudniania germanisty jest jedną z najbardziej wymiernych korzyści z asystenta.
Rozpoznanie języka
Automatyczne, z odpowiedzią w języku pytania. Odpowiadanie po polsku na pytanie angielskie jest gorsze niż brak odpowiedzi.
Warto przewidzieć dwie sytuacje brzegowe. Pierwsza to wiadomość mieszana, w której klient wtrąca nazwy własne po polsku — język odpowiedzi ustala się wtedy według zdania głównego. Druga to zmiana języka w trakcie rozmowy; asystent powinien za nią pójść, a nie trzymać się języka pierwszej wiadomości.
Jakość
W językach europejskich wystarczająca do obsługi. Warto ją sprawdzić na rzeczywistych pytaniach, a nie założyć.
Sprawdzenie wymaga osoby znającej język, choćby na jeden przegląd kilkudziesięciu odpowiedzi. Bez tego nikt w firmie nie wie, czy odpowiedzi brzmią naturalnie, czy jak tłumaczenie zdania po zdaniu. To samo dotyczy grzeczności — formy przyjęte w jednym kraju bywają w innym odbierane jako zbyt bezpośrednie.
Terminologia
Nazwy produktów, warunki gwarancji, terminy prawne. Wymagają listy uzgodnionych tłumaczeń, inaczej ten sam termin pojawia się w trzech wersjach.
Listę trzeba przygotować po stronie firmy i trzymać razem z resztą treści. Nazwy własne produktów zwykle zostają nietłumaczone, ale trzeba to zapisać, bo inaczej raz zostaną przełożone, a raz nie. Zasady doboru źródeł omawiamy przy zakresie wiedzy asystenta.
Treści wiążące
Regulaminy i warunki umowne wymagają tłumaczenia sprawdzonego przez człowieka. Tam automat bywa niewystarczający.
Bezpieczna zasada: asystent streszcza warunki w języku klienta, ale przy sprawach spornych odsyła do wersji obowiązującej. Zdanie o tym, która wersja jest wiążąca, powinno być w odpowiedzi widoczne. Skutki błędu w tym miejscu opisujemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Różnice rynkowe
Prawo konsumenckie, terminy zwrotu i warunki dostawy różnią się między krajami. Odpowiedź musi uwzględniać rynek, nie tylko język.
To najczęstsza pułapka w obsłudze obcojęzycznej. Ten sam język bywa używany w kilku krajach o różnych zasadach, więc rozpoznanie języka nie wystarcza do ustalenia, które warunki obowiązują. Rynek trzeba wywnioskować z zamówienia albo po prostu zapytać.
Eskalacja
Przy przekazaniu do człowieka potrzebna jest osoba znająca język albo tłumaczenie rozmowy. Warto to przewidzieć przed uruchomieniem obsługi obcojęzycznej.
Wariant praktyczny w małej firmie: konsultant pracuje po polsku, a rozmowa jest tłumaczona w obie strony. Klient powinien wiedzieć, że korespondencja jest tłumaczona. Reguły samego oddania sprawy opisujemy przy przekazaniu rozmowy do człowieka.
Kiedy nie warto
Gdy firma nie sprzedaje jeszcze za granicę i nie ma jak obsłużyć zamówienia zagranicznego. Odpowiadanie po obcemu na pytania, po których i tak nie da się zrealizować dostawy, tworzy oczekiwanie, którego nikt nie spełni. Obsługa w kolejnym języku ma sens dopiero wtedy, gdy gotowe są warunki sprzedaży na ten rynek, sposób dostawy i ktoś, kto przejmie sprawę trudną. Sam język jest najmniejszą częścią tego przygotowania.
