„Gdzie jest moja przesyłka" to najczęstsze pytanie w każdym sklepie. Jest też najłatwiejsze do obsłużenia automatycznie.
Dane z systemu, nie z modelu
Stan zamówienia pobierany przy każdym pytaniu. Odpowiedź oparta na czymkolwiek innym jest zgadywaniem.
Trzeba też ustalić, co się dzieje, gdy system nie odpowiada. Asystent ma wtedy powiedzieć, że nie może w tej chwili sprawdzić, i zaproponować dalszy krok. Odpowiedź na podstawie tego, co pamięta z wcześniejszej części rozmowy, jest w tym miejscu najgroźniejsza — brzmi pewnie i bywa nieaktualna. Zasady doboru źródeł opisujemy przy zakresie wiedzy asystenta.
Potwierdzenie tożsamości
Numer zamówienia i adres poczty albo numer telefonu. Wystarczające dla większości spraw i niewymagające logowania.
Zakres danych ujawnianych po takim potwierdzeniu powinien być wąski: stan i termin tak, pełne dane adresowe i historia zakupów już nie. Przy nieudanym potwierdzeniu asystent nie podpowiada, co się nie zgadza — informuje, że danych nie udało się potwierdzić, i kieruje do obsługi.
Termin zamiast statusu
„Przesyłka dotrze jutro do godziny 16" mówi więcej niż „w transporcie". Klient pyta o termin, nie o etap.
Warunek jest taki, że termin musi pochodzić z systemu albo od przewoźnika. Przeliczanie go w rozmowie z ogólnych zasad dostawy prowadzi do obietnicy, której nikt w firmie nie potwierdził. Skutki takiej obietnicy opisujemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Opóźnienie
Wymaga uczciwej informacji i propozycji dalszego kroku. Asystent zapewniający o terminie, który już minął, pogłębia problem.
Dobra odpowiedź w takiej sytuacji ma trzy części: potwierdzenie, że przesyłka jest opóźniona, informacja, co o tym wiadomo, i wybór dalszego kroku. Jeśli klient wyraża niezadowolenie, rozmowa idzie do człowieka niezależnie od tego, jak dobrze asystent poradziłby sobie z samą informacją.
Zmiana zamówienia
Adres, sposób dostawy, anulowanie. Możliwe do obsłużenia automatycznie, o ile system na to pozwala i o ile zmiana jest jeszcze wykonalna.
Granica biegnie tam, gdzie zaczynają się skutki finansowe albo dokumenty. Zmiana adresu przed spakowaniem paczki to operacja odwracalna. Anulowanie zamówienia opłaconego już nie — takie sprawy warto zostawić człowiekowi, a asystentowi zlecić zebranie danych i przekazanie rozmowy do człowieka.
Powiadomienie zamiast pytania
Najlepszy asystent to taki, do którego klient nie musi pisać. Informacja wysłana przy zmianie stanu usuwa większość tych rozmów.
Wymaga to zdarzeń z systemu i kanału, w którym klient je odbierze. Powiadomienie powinno zawierać termin i drogę do zadania pytania, inaczej samo staje się powodem kontaktu. To zwykle najtańsza część całego rozwiązania i pierwsza, którą warto uruchomić.
Kiedy to się nie opłaca
Gdy system nie udostępnia stanu zamówienia w sposób, który da się odpytać, a jedynym źródłem jest ekran w programie magazynowym. Doprowadzenie danych do postaci nadającej się do odpytania bywa wtedy większą pracą niż sama obsługa pytań. W takiej sytuacji lepiej zacząć od powiadomień wysyłanych przy zmianie stanu i wrócić do rozmowy później.
