Liczba rozmów nie mówi nic o jakości. Liczy się, ile spraw zostało załatwionych i ile odpowiedzi było poprawnych.
Miary podstawowe
- udział rozmów zakończonych bez udziału człowieka,
- przyczyny przekazania do konsultanta,
- udział odpowiedzi ocenionych jako poprawne,
- powrót klienta z tym samym pytaniem,
- zmiana liczby zgłoszeń do obsługi.
Żadnej z nich nie ocenia się osobno. Wysoki udział rozmów zamkniętych bez człowieka wygląda dobrze tylko wtedy, gdy nie towarzyszy mu wzrost powrotów z tym samym pytaniem. Zestawienie miar parami mówi więcej niż każda z osobna.
Przegląd rozmów
Kilkadziesiąt rozmów tygodniowo czytanych przez człowieka. To jedyny sposób wychwycenia odpowiedzi błędnych, ale brzmiących poprawnie.
Warto losować próbkę, a nie czytać wyłącznie rozmów zgłoszonych jako nieudane. Odpowiedź nieprawdziwa, którą klient przyjął bez zastrzeżeń, nigdy nie trafi do skarg — a jest właśnie tą, którą trzeba znaleźć. Ryzyko opisujemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Ocena klienta
Pytanie o pomocność na końcu rozmowy. Proste, ale odpowiada mniejszość — traktujemy je jako sygnał, nie miarę.
Sygnał jest za to bardzo użyteczny przy szukaniu rozmów do przeczytania. Ocena niska z dopisanym komentarzem prowadzi wprost do braku w bazie wiedzy albo do reguły, która zadziałała za późno.
Powrót z tym samym pytaniem
Najlepszy wskaźnik nieudanej odpowiedzi. Klient, który pyta ponownie, nie dostał tego, czego potrzebował.
Liczy się zarówno powtórzenie w tej samej rozmowie, jak i kontakt następnego dnia w tej samej sprawie. To drugie łatwo przeoczyć, jeśli kanały są rozdzielone — pytanie zadane w czacie wraca potem pocztą i nikt nie zestawia obu.
Miara docelowa
Spadek liczby zgłoszeń do obsługi przy niepogorszonej ocenie klientów. Sam spadek zgłoszeń może oznaczać zniechęconych klientów.
Wartość odniesienia trzeba zebrać przed uruchomieniem. Bez niej po kilku miesiącach nie da się rozstrzygnąć, czy zmiana wynika z asystenta, czy z sezonu. Wystarczy liczba zgłoszeń w podziale na tematy z okresu poprzedzającego wdrożenie.
Kto to ogląda
Miary bez wyznaczonej osoby nie zmieniają niczego. Potrzebny jest ktoś, kto co tydzień patrzy na zestawienie i zamienia je na poprawki w treści albo w regułach. To ta sama praca, którą opisujemy przy rozwoju asystenta po uruchomieniu.
Rozmowy przekazane
Ich analiza jest listą braków w bazie wiedzy. Najcenniejszy materiał do rozwoju asystenta.
Trzeba tylko zapisywać powód przekazania, a nie sam fakt. Rozmowa oddana człowiekowi dlatego, że klient o to poprosił, znaczy co innego niż oddana z braku odpowiedzi. Pierwsza jest w porządku, druga to zadanie do wykonania. Powody warto grupować tematycznie i przeglądać razem z rozmowami, w których klient wrócił z tym samym pytaniem. Zwykle wskazują to samo miejsce w bazie wiedzy, tylko z dwóch stron. Po uzupełnieniu treści ten sam temat powinien zniknąć z obu zestawień naraz — jeśli zniknie tylko z jednego, poprawka była pozorna.
