Asystent uruchomiony i pozostawiony bez opieki traci przydatność w kilka miesięcy. Rozwój jest częścią wdrożenia, nie dodatkiem.
Przegląd rozmów
Regularny, na próbce. Szuka się nie tylko błędów, ale też pytań, na które nie było odpowiedzi.
Próbkę warto losować, a nie brać wyłącznie rozmów zgłoszonych jako nieudane. Odpowiedź nietrafna, którą klient przyjął bez zastrzeżeń, nie pojawi się w żadnym zestawieniu skarg — a jest właśnie tą, którą trzeba znaleźć. Miary porządkujące tę pracę opisujemy przy mierzeniu jakości asystenta.
Uzupełnianie bazy
Każde nieobsłużone pytanie to kandydat na nowy wpis. To główna pętla rozwoju i główne źródło poprawy.
Wpisy trzeba dodawać do jednego miejsca, w którym treść żyje, a nie do kopii utrzymywanej obok. Warto też sprawdzać, czy nowa odpowiedź nie przeczy istniejącej — treści sprzeczne dają asystenta, który raz mówi tak, a raz inaczej, i wygląda to na przypadkowość. Zasady utrzymania źródeł opisujemy przy zakresie wiedzy asystenta.
Poprawa poleceń
Sposób sformułowania instrukcji dla modelu zmienia zachowanie bardziej niż wymiana modelu. Warto poprawiać stopniowo i mierzyć skutki.
Stopniowo znaczy: jedna zmiana naraz i sprawdzenie po niej. Kilka poprawek wprowadzonych razem daje wynik, którego nie da się przypisać do żadnej z nich, a przy pogorszeniu nie wiadomo, co cofnąć.
Rozszerzanie zakresu
Kolejne rodzaje spraw dokładane po potwierdzeniu, że poprzednie działają. Nie wszystkie naraz na starcie.
Przy każdym nowym temacie trzeba powtórzyć ten sam komplet: źródła, granica, reguła przekazania do człowieka. Rozszerzenie polegające wyłącznie na dorzuceniu dokumentów kończy się odpowiedziami w sprawach, w których asystent miał milczeć.
Zestaw sprawdzający
Kilkadziesiąt pytań z oczekiwanymi odpowiedziami, uruchamiany po każdej zmianie. Bez niego poprawka w jednym miejscu psuje coś w innym.
Powinny być w nim też pytania podchwytliwe: o rzeczy nieistniejące i o warunki niewystępujące w regulaminie. Zachowanie przy nich potrafi się rozluźnić po zmianie instrukcji, a bez powtarzalnego sprawdzenia zauważy to dopiero klient. Skutki opisujemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Właściciel
Osoba odpowiedzialna za asystenta, z czasem uznanym oficjalnie. Bez niej rozwój kończy się w miesiąc po uruchomieniu.
Nie musi to być osoba techniczna. Ważniejsze, żeby znała ofertę i zasady obsługi, bo większość pracy polega na pisaniu i porządkowaniu treści. Czas na to zadanie trzeba wpisać w grafik, inaczej przegrywa z bieżącymi zgłoszeniami w każdym tygodniu.
Sygnały, że asystent się starzeje
Rosnąca liczba przekazań z braku odpowiedzi, powroty klientów z tym samym pytaniem, odpowiedzi na warunki, które firma zmieniła. Każdy z nich zwykle prowadzi do treści, której nikt nie zaktualizował po zmianie w ofercie. Dlatego zmiany w ofercie, regulaminie i zasadach dostawy warto od razu traktować jako zadanie także dla asystenta. Dopisanie tego kroku do procedury wprowadzania zmian kosztuje kilka minut i usuwa najczęstszą przyczynę błędnych odpowiedzi po kilku miesiącach pracy.
