Asystent oparty na modelu językowym różni się od dawnych automatów tym, że rozumie pytanie zadane własnymi słowami. To zmiana jakościowa.
Czym różni się od poprzedników
Dawne rozwiązania działały na scenariuszach: pytanie musiało pasować do przewidzianego wzorca. Asystent oparty na modelu odpowiada na pytanie sformułowane dowolnie.
Różnicę najlepiej widać przy pytaniach złożonych. Klient pisze jednym zdaniem o dwóch sprawach naraz, używa nazwy potocznej zamiast katalogowej, przekręca numer zamówienia. Automat na scenariuszach kończył wtedy rozmowę komunikatem o niezrozumieniu. Asystent oparty na modelu rozbija takie pytanie na części, odpowiada na tę, którą potrafi obsłużyć, i wskazuje, co wymaga człowieka.
Skąd bierze odpowiedzi
Z bazy wiedzy firmy, nie z własnej pamięci. To warunek przydatności — model bez dostępu do treści firmy odpowiada ogólnikami albo zmyśla.
Mechanizm jest prosty. Pytanie klienta służy do wyszukania fragmentów w firmowych treściach, a odpowiedź powstaje wyłącznie na ich podstawie. Gdy nic nie zostanie znalezione, asystent ma to powiedzieć wprost. Ustawienie tej granicy jest osobnym zadaniem i opisujemy je w tekście o zakresie wiedzy asystenta.
Co realnie potrafi
- odpowiadać na pytania o produkty i warunki,
- sprawdzać stan zamówienia po numerze,
- prowadzić przez procedurę zwrotu,
- zbierać dane do zgłoszenia,
- przekazać sprawę człowiekowi wraz z kontekstem.
Każda z tych czynności czegoś wymaga po stronie firmy. Odpowiedź o produkcie potrzebuje uzupełnionych opisów i parametrów. Sprawdzenie zamówienia — połączenia z systemem, w którym zamówienia są prowadzone. Procedura zwrotu — procedury spisanej, a nie trzymanej w głowie jednej osoby.
Warunek podstawowy
Uporządkowana wiedza. Asystent postawiony na bałaganie odpowiada bałaganem — tyle że szybciej i uprzejmiej.
W praktyce najwięcej pracy przy wdrożeniu zajmuje nie technika, tylko zebranie odpowiedzi na pytania, które padają najczęściej. Jeśli w firmie na to samo pytanie dwie osoby odpowiadają inaczej, trzeba najpierw rozstrzygnąć, która wersja obowiązuje. Asystent nie rozsądzi tego za nikogo — powtórzy jedną z wersji albo obie, w zależności od tego, którą znajdzie.
Czym nie jest
Nie jest zamiennikiem obsługi. Jest pierwszą linią, która załatwia sprawy proste i przygotowuje trudne dla człowieka.
Z tego wynika najważniejsza część projektu: świadomie wyznaczone granice. Co asystent robi sam, czego nie robi nigdy, po czym poznaje, że pora oddać rozmowę. Katalog spraw wykluczonych omawiamy w tekście o tym, czego asystent nie powinien robić, a sam moment oddania sprawy ma własne reguły opisane przy przekazaniu rozmowy do człowieka.
Kiedy to się nie opłaca
Przy małej liczbie zapytań i przy pytaniach za każdym razem innych. Wtedy praca nad uporządkowaniem wiedzy nie zwróci się przez oszczędność czasu, a asystent zostanie kolejnym elementem do utrzymania. Sygnał, że warto, jest odwrotny: te same pytania wracają co tydzień, zabierają czas tej samej osobie i odpowiedź na nie da się zapisać raz.
