Odstąpienie od umowy w ustawowym terminie
Przy sprzedaży wysyłkowej kupujący ma prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. To najczęstsza kategoria zwrotów i najbardziej regularna, więc najlepiej nadaje się do automatyzacji.
Od kiedy liczy się termin
Nie od zakupu, lecz od objęcia towaru w posiadanie. Data doręczenia pochodzi od przewoźnika i powinna trafiać do systemu automatycznie — liczenie od daty wysyłki zaniża termin i prowadzi do bezpodstawnych odmów.
Jeśli data doręczenia nie jest zapisywana, reguła nie ma na czym pracować. To pierwsza rzecz do sprawdzenia przed budowaniem czegokolwiek dalej: czy status doręczenia z systemu przewoźnika w ogóle wraca do zamówienia.
Przesyłki wielopaczkowe
Gdy zamówienie przyjeżdża w częściach, bieg terminu wyznacza ostatnia część. Reguła oparta na pierwszej dostawie będzie odrzucać zgłoszenia złożone w terminie. Ten sam problem dotyczy zamówień z towarem na zamówienie, gdzie druga paczka potrafi przyjechać znacznie później.
Co podlega zwrotowi
Cena towaru oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy. Jeśli klient wybrał wysyłkę droższą, różnica nie podlega zwrotowi. To wyliczenie powtarza się przy każdej sprawie i nadaje się do automatyzacji wprost.
Wyliczenie musi trafić do dokumentu, a nie tylko do wiadomości dla klienta. Kwota z faktury korygującej i kwota przelewu powinny pochodzić z jednego rachunku, inaczej ktoś będzie je uzgadniał ręcznie przy zamknięciu miesiąca.
Wyłączenia
Część towarów nie podlega zwrotowi — wykonane na zamówienie, szybko psujące się, w zapieczętowanym opakowaniu otwartym po dostawie. Oznaczenie tych kategorii w kartotece pozwala regule rozstrzygać bez pytania.
Oznaczenie musi być kompletne. Jeśli połowa asortymentu nie ma ustawionej flagi, reguła albo odmówi tam, gdzie nie powinna, albo uzna zwrot towaru wyłączonego — i oba błędy wychodzą dopiero przy sporze. Uzupełnienie tych danych jest zwykle większą pracą niż samo skonfigurowanie reguły.
Towar noszący ślady używania
Sprawdzenie towaru jest dopuszczalne, korzystanie z niego — nie. Granica bywa sporna, więc te sprawy powinny trafiać do człowieka wraz ze zdjęciami z przyjęcia. To jeden z warunków, przy których automatyczne uznanie zwrotu musi się zatrzymać, nawet jeśli wszystkie pozostałe są spełnione.
Informacja dla klienta
Zakres prawa odstąpienia, sposób jego wykonania i wyłączenia powinny być podane przed zakupem. Brak tej informacji zmienia sytuację na niekorzyść sprzedawcy — także wtedy, gdy proces po stronie firmy działa bez zarzutu. Warto, żeby ta sama treść zasilała formularz zwrotu, bo dwie rozjeżdżające się wersje regulaminu to gotowy spór.
Skąd biorą się koszty w tej kategorii
To zwroty bezsporne, więc koszt jest przewidywalny: przesyłka, obsługa i utrata wartości towaru. Dlatego akurat tutaj oszczędności daje nie sprawniejsza obsługa sprawy, lecz zmniejszenie liczby zgłoszeń — o czym mówi tekst o kosztach zwrotów.
