Sprzedaż między firmami rządzi się innymi zasadami niż sprzedaż konsumencka. Proces zwrotów zbudowany wyłącznie pod konsumenta nie obsłuży tych spraw poprawnie.
Brak prawa odstąpienia
Kupujący będący przedsiębiorcą co do zasady nie ma ustawowego prawa zwrotu bez przyczyny. Zwroty w tym kanale wynikają z umowy albo z dobrej woli sprzedawcy — i to trzeba odwzorować w regułach.
W praktyce oznacza to, że reguła nie może startować od terminu liczonego jak przy odstąpieniu od umowy. Zaczyna od pytania, czy z tym kontrahentem cokolwiek uzgodniono, a dopiero potem sprawdza warunki. Osobną kwestią pozostają reklamacje jakościowe, które w sprzedaży firmowej występują tak samo jak w detalicznej.
Numer RMA i przebieg sprawy
Zgłoszenie w kanale firmowym rzadko przychodzi z formularza. Zwykle jest to wiadomość od zaopatrzenia z listą pozycji i numerami dokumentów. Nadanie numeru RMA i odesłanie go przed wysyłką towaru porządkuje resztę: magazyn wie, czego się spodziewać, a każda pozycja ma swoje rozstrzygnięcie. Bez numeru nadanego z góry towar przyjeżdża bez zapowiedzi i leży, aż ktoś ustali, skąd się wziął.
Zwroty zbiorcze
Klient firmowy zwraca kilkadziesiąt pozycji z wielu dostaw naraz. Proces oparty na jednej sprawie do jednego zamówienia załamuje się przy takiej skali — potrzebna jest sprawa obejmująca wiele dokumentów.
Każda pozycja może mieć przy tym inny los: jedna wraca na stan, druga idzie do dostawcy, trzecia zostaje odrzucona. Sprawa musi więc prowadzić rozstrzygnięcie na poziomie pozycji, a nie całego zgłoszenia. To główna różnica wobec sprzedaży detalicznej i najczęstszy powód, dla którego proces konsumencki tu nie wystarcza. Wymaga też starannego powiązania z dokumentami sprzedaży, bo pozycje pochodzą z różnych dostaw.
Rozliczenie okresowe
Zamiast zwrotu środków przy każdej sprawie częściej stosuje się zbiorczą korektę na koniec okresu albo zaliczenie na poczet kolejnych zakupów. To zupełnie inny przebieg niż przy sprzedaży detalicznej.
Konsekwencja jest taka, że sprawa zwrotu nie kończy się przelewem, tylko wpisem do rozliczenia. Korekta powstaje zbiorczo, więc musi wiedzieć, które sprawy obejmuje — inaczej przy zamknięciu okresu ktoś składa ją ręcznie z notatek.
Ustalenia indywidualne
Warunki zwrotów bywają uzgadniane osobno z każdym kontrahentem. Reguła musi umieć czytać warunki przypisane do kontrahenta, a nie stosować jeden zestaw do wszystkich. Warunki powinny być zapisane w kartotece kontrahenta w formie, którą system potrafi odczytać: co podlega zwrotowi, w jakim czasie, kto płaci za transport, jak rozliczamy.
Dokumentacja
W sprzedaży B2B liczy się ślad: kto uzgodnił, na jakich warunkach i kiedy. Ustalenia telefoniczne bez zapisu w sprawie wracają jako spór przy rozliczeniu. Notatka wpisana do sprawy zaraz po rozmowie kosztuje minutę i zamyka temat, zanim się pojawi.
Kiedy prostszy proces wystarczy
Przy kilku stałych kontrahentach i sporadycznych zwrotach cały mechanizm sprowadza się do numeru RMA i porządnej notatki. Rozbudowa opłaca się przy zwrotach zbiorczych, rozliczeniach okresowych i wtedy, gdy warunki różnią się między kontrahentami na tyle, że nikt nie pamięta ich z głowy.
