Baza wiedzy oparta na dokumentach firmy jest zastosowaniem o najlepszym stosunku efektu do kosztu. Rozstrzyga jakość wyszukiwania, nie model.
Jak to działa
Dokumenty są dzielone i indeksowane, zapytanie wyszukuje fragmenty najbardziej zbliżone znaczeniowo, model formułuje odpowiedź na ich podstawie. Jakość wyszukiwania decyduje o całości. Jeśli do modelu trafi niewłaściwy fragment, odpowiedź będzie sprawnie napisana i nietrafna. Zmiana modelu tego nie naprawi — poprawia się sposób dzielenia dokumentów i wyszukiwania.
Co sprawdzić
- obsługę odmiany i polskiej fleksji,
- formaty dokumentów, w tym skany,
- uprawnienia — czy odpowiedź respektuje dostępy użytkownika,
- wskazywanie źródła odpowiedzi,
- zachowanie przy braku informacji w bazie.
Co trzeba przygotować
Dokumenty w jednym miejscu i w stanie nadającym się do odczytu. Skany bez warstwy tekstowej wymagają wcześniejszego rozpoznania treści, inaczej po prostu nie zostaną znalezione. Osobno trzeba rozstrzygnąć, które wersje dokumentów obowiązują. Baza zawierająca trzy wersje tej samej procedury odpowiada raz tak, raz inaczej — i traci zaufanie po pierwszym takim przypadku.
Wskazanie źródła
Warunek zaufania. Odpowiedź bez odnośnika do dokumentu wymaga sprawdzenia ręcznego, co znosi całą oszczędność. Odnośnik powinien prowadzić do konkretnego miejsca, a nie do stustronicowego pliku — inaczej sprawdzenie trwa tyle samo co szukanie od początku.
Uprawnienia
Baza obejmująca dokumenty kadrowe i handlowe musi respektować dostępy. Rozwiązanie ignorujące uprawnienia udostępnia wszystkim wszystko. Warto to sprawdzić w praktyce, zadając pytanie o treść, do której pytający nie powinien mieć dostępu. Deklaracja w materiałach dostawcy nie zastępuje tej próby.
Aktualizacja
Dokument poprawiony musi trafić do indeksu bez ręcznej pracy. Baza z treścią sprzed roku szkodzi bardziej, niż pomaga. To samo dotyczy usuwania: procedura wycofana powinna zniknąć z odpowiedzi, a nie tylko z folderu.
Zachowanie przy braku odpowiedzi
Najczęstszy powód, dla którego zespół przestaje korzystać z bazy wiedzy, to odpowiedzi udzielane wtedy, gdy w dokumentach nic na dany temat nie ma. Narzędzie powinno powiedzieć, że nie znalazło, i wskazać, czego szukało. Jeden przypadek pewnej siebie odpowiedzi opartej na niczym kosztuje więcej zaufania, niż dziesięć trafnych odpowiedzi je buduje.
Jak ocenić, czy działa
Zestawem rzeczywistych pytań, które padają w firmie, z odpowiedziami znanymi z góry. Metoda jest ta sama co przy porównywaniu narzędzi: pytania spisane przed próbą, ocena według ustalonego kryterium, osobna uwaga na to, jak narzędzie zachowuje się przy pytaniu spoza zakresu bazy.
Gotowe czy własne
Gotowe narzędzia wystarczają w większości przypadków. Własne rozwiązanie uzasadnia dopiero wymóg przetwarzania lokalnego albo nietypowe źródła danych. Rachunek wypada podobnie jak przy każdym innym wyborze między produktem z rynku a budową na zamówienie: koszt utrzymania własnego rozwiązania ujawnia się dopiero w drugim roku.
