Zwroty są normalnym kosztem sprzedaży wysyłkowej. Niewielka część klientów traktuje je jednak jak wypożyczalnię, a koszt tego rozkłada się na wszystkich pozostałych.
Wzorce warte odnotowania
- udział zwrotów znacznie powyżej średniej dla sklepu,
- zamawianie wielu wariantów tego samego towaru i zwracanie wszystkich poza jednym,
- zwroty towaru noszącego ślady używania,
- zwroty tuż po zdarzeniu, do którego towar mógł posłużyć,
- zgłoszenia zawsze w ostatnim dniu terminu.
Pojedynczy sygnał nie znaczy nic. Dopiero kilka naraz, powtarzających się przez dłuższy czas, opisuje wzorzec. Reguła oparta na jednym warunku będzie oznaczać przypadkowych klientów.
Zamawianie wariantów
W części branż to zachowanie normalne, bo klient nie ma jak zmierzyć towaru przed zakupem. Ocena musi uwzględniać branżę, inaczej reguła uzna za nadużycie zwykły sposób kupowania.
Odpowiedzią bywa nie ograniczenie, lecz usunięcie przyczyny: dokładniejsza tabela rozmiarów, własne pomiary w karcie produktu, zdjęcia pokazujące skalę. Zwroty z tego powodu spadają wtedy same, bez pilnowania kogokolwiek.
Jak zbudować ocenę
Potrzebna jest historia zamówień i zwrotów powiązana z klientem, a nie z pojedynczym zamówieniem. Bez identyfikacji kupującego — po koncie, adresie e-mail, adresie dostawy — nie da się policzyć niczego, bo każde zamówienie wygląda jak pierwsze. Warto liczyć udział zwrotów w zamówieniach klienta, a nie samą ich liczbę: klient kupujący często i zwracający sporadycznie to dobry klient, nie problem.
Co wolno zrobić
Prawo zwrotu jest ustawowe i nie da się go odebrać. Można natomiast ograniczyć koszt: wycofać przesyłkę za pobraniem, przestać oferować darmowy zwrot, wprowadzić oględziny przed uznaniem.
Każde z tych działań przesuwa sprawę z automatu do obsługi ręcznej. Zamiast odmawiać, sensowniej jest zawiesić automatyczne uznawanie zwrotów dla oznaczonych klientów i przyjrzeć się każdej sprawie osobno. Podstawa prawna zgłoszenia nie znika przez oznaczenie, co widać wyraźnie przy odstąpieniu od umowy.
Ostrożnie z automatem
Klient oznaczony błędnie i potraktowany gorzej odchodzi na stałe, a często opisuje sprawę publicznie. Reguła powinna oznaczać do przejrzenia, nigdy nie działać sama.
Oznaczenie warto trzymać wewnętrznie i nie pokazywać go klientowi ani w komunikacji, ani w postaci nagle gorszych warunków bez wyjaśnienia. Skutkiem ma być uważniejsza obsługa, nie kara.
Koszt zwrotów jako wskaźnik
Warto liczyć nie liczbę zwrotów, lecz ich koszt: przesyłka w obie strony, obsługa, utrata wartości towaru. Dopiero ta liczba pokazuje, gdzie problem jest realny. Zwykle okazuje się, że kilku klientów z listy podejrzeń waży mniej niż jeden produkt z wysokim kosztem zwrotów, którego opis wprowadza w błąd.
Kiedy w ogóle nie warto się tym zajmować
Przy niskiej wartości koszyka i tanim towarze koszt analizy przewyższa straty. Temat staje się istotny przy drogim asortymencie, przy darmowych zwrotach w obie strony i tam, gdzie towar po zwrocie traci znaczną część wartości.
