Zwroty dotykają obsługi klienta, magazynu i księgowości naraz. Wdrożenie zaczynane od narzędzia, a nie od ustaleń, kończy się automatem, którego nikt nie używa.
1. Policzyć stan obecny
Liczba zwrotów miesięcznie, udział w sprzedaży, czas obsługi sprawy, czas od przyjęcia towaru do zwrotu środków, liczba pytań do obsługi. Bez tych liczb nie da się wykazać efektu. Zebranie ich zajmuje zwykle kilka godzin i już samo w sobie bywa pouczające — często okazuje się, że najwięcej czasu zjada nie decyzja, lecz szukanie dokumentów.
2. Rozstrzygnąć zasady
Kto i kiedy uznaje zwrot, jaki próg wartości wymaga oględzin, kto płaci za odesłanie w każdej kategorii, co robimy z towarem niepełnowartościowym, jak długo czekamy na przesyłkę. To decyzje biznesowe i muszą zapaść przed konfiguracją. Spisane na jednej stronie, są potem wprost przekładane na reguły; ustalane w trakcie, wydłużają wdrożenie bardziej niż jakikolwiek problem techniczny.
3. Uporządkować kategorie przyczyn
Krótka lista, rozłączna i zrozumiała dla klienta. Piętnaście kategorii da statystykę, której nikt nie użyje; pięć dobrze dobranych wystarczy do podejmowania decyzji.
4. Uruchomić formularz
Najpierw samo zgłoszenie z powiązaniem do zamówienia — już to zdejmuje znaczną część pracy. Automatyczne uznawanie i korekty warto dokładać później. Ten etap jest też najprostszy do sprawdzenia: jeśli zgłoszenia trafiają do systemu jako sprawy powiązane z dokumentem, dalsze kroki mają się o co oprzeć.
5. Dołożyć decyzje automatyczne
Zaczynając od spraw bezspornych i niskiej wartości, z obserwacją, ile z nich okazuje się problematycznych. Rozszerzanie zakresu ma następować po pomiarze, nie z góry. Próg wartości i zestaw warunków, przy których zwrot można uznać automatycznie, to rzeczy do przeglądu po kilku tygodniach działania, a nie ustawienia raz na zawsze.
6. Obserwować trzy wskaźniki
Czas od zgłoszenia do decyzji, czas od przyjęcia towaru do zwrotu środków oraz udział spraw wymagających ręcznej obsługi. Wzrost tego ostatniego zapowiada, że reguły przestały pasować do rzeczywistości. Po kilku miesiącach warto dołożyć czwarty przekrój: rozkład przyczyn zwrotów, bo dopiero on prowadzi do zmian ograniczających liczbę zgłoszeń.
Co przygotować po swojej stronie
Dostęp do systemu sprzedażowego i do sklepu, wykaz kanałów sprzedaży, dane przewoźników oraz osobę, która może rozstrzygać wątpliwości. Ostatni punkt jest najważniejszy: wdrożenie bez decydenta po stronie firmy zatrzymuje się na pierwszym pytaniu o zasady.
Zakres i rozliczenie
Wiele elementów tego procesu jest gotowych, więc proste wdrożenia zamykają się w kilka dni. Zakres ustala się po audycie, który jest płatny; rozliczenie następuje stawką godzinową albo wyceną za projekt, zależnie od tego, jak szeroki jest zakres prac.
Kiedy nie zaczynać
Jeśli zasady zwrotów nie są ustalone, a proces w firmie jest za każdym razem inny, automatyzacja utrwali bałagan zamiast go usunąć. Najpierw ustalenia, potem narzędzia — w tej kolejności wdrożenie bywa krótkie, w odwrotnej potrafi nie skończyć się wcale.
