Zwrot zaczyna się od zgłoszenia, a kończy na korekcie i towarze wracającym na stan. Między tymi punktami jest kilkanaście czynności, z których większość powtarza się przy każdej sprawie. Formularz zgłoszenia decyduje o tym, ile z nich trzeba będzie później wykonać ręcznie.
Co musi znaleźć się w zgłoszeniu
- numer zamówienia lub dokumentu sprzedaży,
- które pozycje i w jakiej ilości wracają,
- przyczyna podana słowami klienta,
- oczekiwanie: zwrot środków, wymiana czy naprawa,
- dane do zwrotu pieniędzy.
Ten zestaw wystarczy, żeby sprawa mogła iść dalej bez dopytywania. Każde kolejne pole warto uzasadnić konkretną czynnością, która bez niego jest niemożliwa. Jeśli takiej czynności nie ma, pole tylko wydłuża formularz.
Czego nie wymagać
Im więcej pól obowiązkowych, tym więcej zgłoszeń trafia zamiast tego na infolinię. Numer zamówienia i adres e-mail wystarczą, żeby odnaleźć resztę w systemie — reszty nie ma powodu przepisywać z dokumentu, który firma już posiada. Nie ma też sensu zmuszać klienta do wybrania kategorii z firmowego słownika. Opis własnymi słowami jest dokładniejszy, a przypisanie kategorii można wykonać po stronie systemu.
Powiązanie z zamówieniem
To najważniejszy krok całego procesu. Sprawa niepowiązana z konkretnym dokumentem sprzedaży wymaga później ręcznego szukania przy każdej kolejnej czynności: przy korekcie, przy zwrocie środków i przy przyjęciu towaru.
Powiązanie może powstać na trzy sposoby: klient wpisuje numer zamówienia, system dopasowuje zamówienie po adresie e-mail i dacie albo klient wchodzi do formularza z linku wysłanego po dostawie. Ostatni wariant jest najpewniejszy, bo nie wymaga od klienta wpisywania niczego. Warto zadbać, żeby cały łańcuch powiązań powstawał od razu, a nie był uzupełniany później.
Numer sprawy
Nadany automatycznie i podany klientowi od razu, oszczędza pytań „czy zgłoszenie dotarło". Warto, żeby był widoczny także na etykiecie zwrotnej — magazyn wie wtedy, co przyjechało, zanim otworzy paczkę. Ten sam numer powinien pojawiać się w temacie każdej wiadomości w sprawie, bo dzięki temu odpowiedź klienta trafia do właściwej sprawy bez przepisywania.
Termin
Zgłoszenie powinno rejestrować datę, od której liczą się terminy. Ustalana ręcznie później, bywa źródłem sporów, których da się uniknąć jednym polem wypełnianym automatycznie. Ta sama data jest potem punktem odniesienia dla przypomnień o sprawach, które utknęły.
Co się dzieje po wysłaniu formularza
Klient dostaje potwierdzenie z numerem sprawy i informacją, co będzie dalej. Sprawa trafia do jednej kolejki, niezależnie od kanału sprzedaży. Kolejne zmiany statusu generują wiadomości bez udziału obsługi.
Kiedy formularz się nie opłaca
Przy kilku zwrotach miesięcznie wiadomość e-mail i arkusz wystarczą — koszt konfiguracji nie zwróci się w oszczędzonym czasie. Formularz zaczyna mieć sens, gdy zgłoszenia zaczynają ginąć w skrzynkach, gdy nikt nie potrafi powiedzieć, ile spraw jest otwartych, albo gdy obsługa spędza dzień w tygodniu na przepisywaniu tych samych danych.
