Zwrot dotyka czterech rzeczy naraz: zamówienia, dokumentu sprzedaży, płatności i stanu magazynowego. Jeśli nie są ze sobą połączone, każdą trzeba obsłużyć osobno i ręcznie.
Łańcuch powiązań
Zamówienie → dokument sprzedaży → wpłata → sprawa zwrotu → korekta → zwrot środków → przyjęcie towaru. Każde ogniwo powinno wskazywać na poprzednie.
Powiązanie to nie opis w polu uwag, tylko identyfikator, po którym system potrafi przejść z jednego dokumentu do drugiego. Numer zamówienia wpisany w komentarzu wygląda podobnie, ale nie daje niczego: nadal ktoś musi go przeczytać i wyszukać ręcznie.
Co daje kompletny łańcuch
- odpowiedź na pytanie o status bez szukania w kilku miejscach,
- automatyczne wypełnienie korekty danymi z dokumentu,
- zwrot środków tą samą drogą, którą przyszła wpłata,
- przyjęcie towaru na właściwą kartotekę,
- możliwość policzenia zwrotów w podziale na produkty i kanały.
Gdzie łańcuch najczęściej się rwie
Na styku sklepu i systemu magazynowo-księgowego. Sklep zna numer zamówienia, system sprzedażowy zna numer faktury, bramka płatnicza zna własny identyfikator transakcji. Jeśli te trzy numery nie są zapisane w jednym miejscu, każda sprawa zaczyna się od ich zestawienia. Praktyczne minimum to zapisanie w sprawie wszystkich identyfikatorów zewnętrznych już w chwili jej powstania — czyli w momencie przyjęcia zgłoszenia, a nie później.
Zwroty bez zamówienia
Zdarzają się przy zakupach stacjonarnych i przy prezentach. Wymagają osobnej ścieżki, w której dokument odnajduje się po dacie, kwocie albo numerze paragonu — ale ścieżka ta powinna być wyjątkiem, nie regułą.
Warto liczyć, jak często się zdarza. Rosnący udział spraw bez powiązania zwykle nie oznacza wzrostu sprzedaży stacjonarnej, tylko że automat przestał dopasowywać zamówienia i ktoś obchodzi go ręcznie.
Zwrot środków inną drogą
Wpłata kartą powinna wracać na tę samą kartę. Zwrot przelewem na konto podane w formularzu jest wygodniejszy technicznie, ale otwiera drogę do wyłudzeń. Powiązanie z płatnością jest tu warunkiem, a nie udogodnieniem: bez niego zwrot pieniędzy zawsze wymaga decyzji człowieka, komu i gdzie przelać.
Częściowy zwrot płatności
Przy zwrocie części zamówienia kwota do oddania nie jest sumą cen pozycji — trzeba uwzględnić rabaty i koszt dostawy. Wyliczenie ręczne bywa źródłem drobnych, powtarzalnych błędów.
Kwota powinna wynikać z jednego miejsca: z faktury korygującej. Jeśli korekta liczy jedną wartość, a przelew powstaje z osobnego wyliczenia w arkuszu, prędzej czy później te dwie liczby się rozjadą i ktoś będzie je uzgadniał.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Dostęp do danych zamówień ze sklepu, dostęp do dokumentów w systemie sprzedażowym oraz informacja o płatnościach z bramki lub z wyciągu. Nie musi to być jeden system — wystarczy, żeby sprawa zwrotu przechowywała odnośniki do wszystkich trzech źródeł i potrafiła je odczytać.
Kiedy pełne powiązanie to przesada
Przy sprzedaży jednym kanałem, w jednym systemie, przy kilkunastu zwrotach miesięcznie łańcuch i tak jest krótki, a wszystko widać w jednym oknie. Budowanie powiązań opłaca się wtedy, gdy dochodzi drugi kanał sprzedaży albo gdy dane o płatnościach leżą poza systemem sprzedażowym.
