Klient opisuje problem własnymi słowami. Żeby dało się cokolwiek policzyć i usprawnić, opis musi trafić do jednej z kilku kategorii — i to jest zadanie, które da się wykonać automatycznie.
Kategorie, które mają sens
- uszkodzenie w transporcie — obciąża przewoźnika,
- wada towaru — obciąża dostawcę lub producenta,
- niezgodność z opisem — obciąża kartę produktu, czyli nas,
- rozmyślenie się — koszt naturalny sprzedaży wysyłkowej,
- zły rozmiar lub wariant — sygnał o tabeli rozmiarów,
- pomyłka w kompletacji — obciąża magazyn.
Lista powinna być rozłączna. Jeśli dwie kategorie prowadzą do tego samego działania, lepiej je połączyć — podział, którego nikt nie używa przy podejmowaniu decyzji, tylko utrudnia klasyfikację.
Dlaczego podział ma znaczenie
Każda kategoria prowadzi do innego działania. Uszkodzenia w transporcie to rozmowa z przewoźnikiem, niezgodność z opisem to poprawka karty produktu, pomyłki kompletacji to zmiana w magazynie. Zwroty policzone razem nie mówią nic. Dopiero podział na przyczyny sprawia, że zestawienia zwrotów prowadzą do konkretnych zmian, a nie do ogólnego wniosku, że zwrotów jest dużo.
Jak działa rozpoznawanie
Model językowy dostaje opis klienta, listę dostępnych kategorii z krótkim wyjaśnieniem każdej i kontekst zamówienia: co kupiono, kiedy dotarło, czy były wcześniejsze zgłoszenia. Zwraca kategorię i stopień pewności. Nie potrzeba do tego historii tysięcy spraw — wystarczy dobrze opisana lista kategorii i kilkanaście przykładów granicznych.
Wyjściem nie musi być jedna etykieta. Przy niepewnym opisie sensowniejsze jest wskazanie dwóch najbardziej prawdopodobnych kategorii i pozostawienie wyboru obsłudze.
Granice automatu
Opis „nie działa" pasuje do wady towaru i do nieporozumienia w obsłudze. Klasyfikator powinien wtedy podawać kategorię z zaznaczeniem niepewności, a nie rozstrzygać. Źle zaklasyfikowany zwrot fałszuje statystykę, na podstawie której zapadają decyzje.
Drugi kłopot to opisy zawierające dwie przyczyny naraz: towar przyszedł uszkodzony i przy okazji okazał się mniejszy, niż klient sądził. Sprawa ma wtedy jedną kategorię główną, ale warto zapisać obie — inaczej jedna z nich zniknie z danych.
Kategoria to nie decyzja
Rozpoznanie przyczyny nie przesądza o uznaniu zwrotu. To dwie osobne rzeczy i warto trzymać je osobno także w systemie. Kategoria opisuje, co się stało; decyzja o uznaniu wynika z terminu, stanu towaru i zasad firmy. Zlepienie ich w jedno pole sprawia, że zmiana zasad wymaga przebudowy klasyfikacji.
Zdjęcia od klienta
Przy uszkodzeniach zdjęcie rozstrzyga sprawę szybciej niż opis. Warto o nie prosić już w formularzu — dołączone później przedłuża sprawę o kolejną wymianę wiadomości. Zdjęcie bywa też jedynym materiałem, który liczy się przy zgłoszeniu szkody do przewoźnika.
Kiedy klasyfikacja nie jest potrzebna
Przy jednorodnym asortymencie, w którym niemal wszystkie zwroty mają tę samą przyczynę, podział niczego nie wniesie. Automat ma sens tam, gdzie zgłoszeń jest na tyle dużo, że nikt ich nie czyta w całości, a przyczyny są realnie różne.
