Uszkodzenie w transporcie to jedyna kategoria zwrotu, w której koszt można przenieść na kogoś innego. Warunkiem jest dokumentacja zebrana w pierwszych dniach.
Co jest potrzebne do zgłoszenia
- zdjęcia opakowania z zewnątrz, w tym etykiety,
- zdjęcia zawartości i uszkodzeń,
- protokół szkody, jeśli przewoźnik go wymaga,
- data doręczenia i numer przesyłki,
- wartość towaru.
Formularz zwrotu powinien prosić o zdjęcia od razu, gdy klient wybierze tę przyczynę — dosyłanie ich później zwykle przekracza termin zgłoszenia do przewoźnika. Wystarczy, że wybór przyczyny odsłania dodatkowe pole; nie trzeba osobnego formularza dla tej kategorii.
Terminy są krótkie
Przewoźnicy przyjmują zgłoszenia szkód w wąskim oknie czasowym. Sprawa, która czeka tydzień na ręczną obsługę, bywa przegrana zanim ktokolwiek się nią zajmie. To najmocniejszy argument za automatyzacją akurat tej kategorii.
Automat nie musi wypełniać zgłoszenia do przewoźnika. Wystarczy, że sprawy z tą przyczyną trafiają na osobną, priorytetową listę i że osoba, która je prowadzi, dostaje przypomnienie na kilka dni przed upływem terminu. Rozpoznanie przyczyny wykonuje w tym miejscu automatyczna klasyfikacja zgłoszenia.
Nie łączyć dwóch spraw
Klient ma dostać nowy towar albo pieniądze od razu, niezależnie od tego, jak potoczy się reklamacja u przewoźnika. Uzależnianie jednego od drugiego zamienia sprawę tygodniową w miesięczną.
W systemie oznacza to dwie osobne sprawy powiązane ze sobą: jedną z klientem, drugą z przewoźnikiem. Zamknięcie pierwszej nie czeka na drugą. Jeśli uszkodzony towar był ostatnią sztuką, wymiana zamiast zwrotu przestaje być możliwa i trzeba od razu zaproponować pieniądze, zamiast kazać klientowi czekać na dostawę.
Uszkodzenie widoczne i ukryte
Część szkód widać przy odbiorze, część dopiero po rozpakowaniu. Te drugie są trudniejsze do udowodnienia i to przy nich zdjęcia opakowania mają największą wartość. Warto prosić o nie zawsze, także gdy karton wygląda na nienaruszony.
Co zrobić z uszkodzonym towarem
Nie zawsze musi wracać do magazynu. Przy drobnych kwotach koszt przesyłki powrotnej bywa wyższy niż wartość towaru, a przewoźnik i tak opiera decyzję na zdjęciach. Przy droższych pozycjach towar jest dowodem i powinien wrócić w oryginalnym opakowaniu.
Powtarzalność jako sygnał
Uszkodzenia skupione wokół jednego produktu wskazują na opakowanie, a nie na przewoźnika. Statystyka w podziale na produkt i przewoźnika rozstrzyga to bez domysłów. Takie zestawienie jest częścią szerszej analizy przyczyn zwrotów i zwykle prowadzi do taniej zmiany: innego wypełnienia, mocniejszego kartonu, innego sposobu pakowania zestawów.
Kiedy nie ma czego automatyzować
Jeśli szkody transportowe zdarzają się sporadycznie, cały zysk sprowadza się do jednego pola na zdjęcia w formularzu. Reszta procesu i tak będzie prowadzona ręcznie, bo każda taka sprawa wygląda inaczej.
