Większość zgłoszeń ma rozwiązanie zapisane w zamkniętej sprawie sprzed kilku miesięcy. Problem polega na jej odnalezieniu.
Skąd propozycja
Z zamkniętych zgłoszeń o zbliżonej treści i z bazy wiedzy. Wyszukiwanie znaczeniowe znajduje sprawy opisane innymi słowami niż bieżąca.
Mechanizm: treść zgłoszenia zamienia się na reprezentację liczbową, po niej szuka się najbliższych zapisów w archiwum, a znalezione fragmenty trafiają do modelu razem z pytaniem. Odpowiedź powstaje wyłącznie z tych fragmentów. Gdy nic sensownego się nie znajdzie, poprawnym wynikiem jest brak podpowiedzi, a nie wymyślona procedura.
Podobne sprawy jako punkt wyjścia
Trzy najbliższe zgłoszenia z rozwiązaniem, pokazane od razu po przyjęciu sprawy. Często rozstrzygają temat w kilkanaście sekund.
Trzy, a nie dziesięć. Lista dłuższa niż ekran przestaje być podpowiedzią i staje się kolejnym zadaniem do wykonania. Lepiej pokazać mniej pozycji, ale trafnych, i dać możliwość rozwinięcia dla ciekawych przypadków.
Wskazanie źródła
Numer zgłoszenia albo wpis w bazie. Propozycja bez źródła wymaga sprawdzenia od zera i traci sens.
Odnośnik powinien prowadzić wprost do sprawy, żeby dało się ją otworzyć jednym kliknięciem. Osoba obsługująca czyta wtedy oryginał, nie parafrazę, i od razu widzi, czy sytuacja rzeczywiście jest ta sama.
Propozycja, nie rozstrzygnięcie
Osoba obsługująca ocenia, czy rozwiązanie pasuje. Automatyczne stosowanie podpowiedzi prowadzi do zamykania spraw, które nie zostały rozwiązane.
Warto zbierać, które podpowiedzi zostały użyte, a które odrzucone. To najtańszy sposób oceny jakości i jedyny, który nie wymaga od nikogo dodatkowej pracy.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Archiwum dostępne programistycznie, opisy rozwiązań przy zamkniętych sprawach i decyzja o zakresie danych przekazywanych do modelu. Przydaje się też oznaczanie zapisów nieaktualnych: procedura sprzed zmiany systemu bywa gorsza niż brak jakiejkolwiek podpowiedzi, bo wygląda wiarygodnie.
Jakość zależy od opisów
Zgłoszenia zamykane komentarzem „naprawione" nie zasilą niczego. To argument za wymaganiem opisu rozwiązania przy zamknięciu.
Wystarczą dwa albo trzy zdania: na czym polegał problem, co go wywołało, co zrobiono. Ten sam zapis zasila potem bazę wiedzy budowaną ze zgłoszeń oraz wyszukiwanie w historii spraw. Jedna czynność, trzy zastosowania.
Czym to się różni od bazy wiedzy
Wpis w bazie jest redagowany i uogólniony. Podpowiedź z archiwum jest surowa i związana z konkretnym przypadkiem. Pierwsza działa lepiej przy sprawach typowych, druga przy nietypowych, których nikt nie zdążył opisać. Warto mieć obie i pokazywać je obok siebie.
Kiedy to się nie opłaca
Gdy archiwum jest krótkie albo pozbawione opisów rozwiązań. Podpowiedzi będą wtedy puste lub mylące, a zespół przestanie na nie patrzeć po tygodniu. Lepiej najpierw zbierać porządne zamknięcia. Nie opłaca się także tam, gdzie każda sprawa jest inna — w pracy projektowej podobieństwo między zgłoszeniami bywa pozorne.
Efekt uboczny
Zespół zaczyna pisać lepsze opisy, gdy widzi, że są wykorzystywane. To jedna z lepszych konsekwencji takiego wdrożenia.
