Harmonogram monitów i eskalacja sprawy
Ten sam harmonogram dla wszystkich należności jest prosty i nieskuteczny. Inaczej traktuje się drobną zaległość stałego klienta, inaczej dużą kwotę od kontrahenta bez historii.
Co powinno różnicować harmonogram
- kwota — duże należności wymagają szybszej reakcji,
- historia płatnicza — klient zawsze punktualny zasługuje na łagodniejszy start,
- typ kontrahenta — inaczej firma na stałej współpracy, inaczej zamówienie jednorazowe,
- zabezpieczenie — obecność przedpłaty albo gwarancji zmienia pilność.
W praktyce wystarczą dwie albo trzy ścieżki, a nie osobna reguła dla każdego przypadku. Harmonogram z kilkunastoma wariantami przestaje być zrozumiały dla osoby, która ma go pilnować, i po pierwszym sporze zostaje wyłączony.
Odstępy
Monity wysyłane co kilka dni tracą wagę i zaczynają być ignorowane. Rosnące odstępy z rosnącą stanowczością działają lepiej niż seria identycznych wiadomości. Każdy krok powinien też coś wnosić: nową informację, wskazanie konsekwencji albo zmianę adresata. Powtórzenie tej samej treści innym tonem odbiorca rozpoznaje natychmiast.
Co uruchamia kolejny krok
Warunkiem przejścia dalej jest brak wpłaty, a nie sam upływ czasu. Brzmi oczywiście, ale wymaga, żeby dane o rozrachunkach były aktualne w momencie wysyłki, nie z wczoraj. Kolejny krok powinna wstrzymywać także częściowa wpłata i każda odpowiedź kontrahenta — reakcja na wiadomość oznacza, że sprawą zajmuje się już człowiek. Podstawą pierwszych kroków są zwykłe automatyczne przypomnienia o płatności.
Próg opłacalności
Przy drobnych kwotach koszt windykacji przekracza należność. Warto ustalić próg, poniżej którego sprawa kończy się na przypomnieniach — i trzymać się go, zamiast rozstrzygać za każdym razem. Próg wyznacza się z rachunku: ile czasu pochłania jedna sprawa i ile jest warta godzina osoby, która ją prowadzi.
Poniżej progu nie znaczy „nic nie robimy". Znaczy: przypomnienia idą dalej automatycznie, ale nikt nie poświęca na tę sprawę godziny pracy, a przy kolejnym zamówieniu tego kontrahenta warunki płatności zmieniają się na przedpłatę. To zwykle skuteczniejsze niż dochodzenie drobnej kwoty.
Zatrzymanie sprzedaży
Najskuteczniejszy krok przy stałej współpracy: wstrzymanie kolejnych zamówień do czasu uregulowania. Zwykle działa szybciej niż jakiekolwiek pismo — i musi być powiązane z blokadą klienta w systemie sprzedaży. Zapowiedziane w monicie, a niewykonane, uczy kontrahenta, że groźby są puste.
Koniec ścieżki automatycznej
Po wyczerpaniu harmonogramu sprawa powinna trafić do człowieka z kompletem dokumentacji. Automat nie decyduje o skierowaniu sprawy dalej. Sprawa nie może też zostać w zawieszeniu: brak decyzji jest decyzją najgorszą, bo z czasem odzyskanie należności staje się coraz trudniejsze. Kiedy przekazać ją na zewnątrz i co przygotować, opisuje tekst o windykacji twardej.
Kiedy harmonogram nie ma sensu
Przy kilku kontrahentach, których zna się osobiście, rozmowa telefoniczna załatwia więcej niż jakikolwiek zestaw reguł. Harmonogram zaczyna się opłacać, gdy zaległości jest tyle, że nikt nie pamięta, komu co wysłano — i gdy zaczyna to zależeć od tego, kto akurat ma czas.
