Automatyzacja komunikacji zwiększa liczbę wysyłanych wiadomości, a wraz z nią ryzyko wysłania czegoś bez podstawy. Rozdzielenie rodzajów treści jest tu warunkiem, nie formalnością.
Dwa rodzaje wiadomości
Transakcyjne wynikają z realizacji umowy: potwierdzenie zamówienia, informacja o wysyłce, sprawa reklamacyjna. Nie wymagają odrębnej zgody.
Handlowe zachęcają do zakupu: promocje, nowości, przypomnienia o koszyku. Wymagają zgody i możliwości jej wycofania.
Podział przebiega według celu wiadomości, nie według jej nazwy w systemie. Powiadomienie o wysyłce z doklejonym blokiem „inni kupili także" przestaje być czystą treścią transakcyjną, choć w konfiguracji nadal figuruje jako powiadomienie o zamówieniu.
Granica bywa cienka
Przypomnienie o porzuconym koszyku i prośba o opinię bywają kwalifikowane różnie. Bezpieczniej traktować je jak treść handlową niż tłumaczyć się później.
Ta sama ostrożność dotyczy powiadomień o powrocie towaru do sprzedaży oraz wiadomości wysyłanych po zakończeniu sprawy. O samym mechanizmie przypomnień o koszyku piszemy osobno — decyzja o podstawie wysyłki powinna zapaść przed uruchomieniem, nie po pierwszej skardze.
Rezygnacja
Musi być prosta i natychmiastowa. Wypisanie wymagające logowania albo kontaktu z obsługą kończy się zgłoszeniem wiadomości jako niechcianej, co uderza w dostarczalność całej korespondencji.
Rezygnacja z treści handlowych nie może przy tym wyłączać powiadomień o zamówieniu. Klient, który wypisał się z newslettera i przestał dostawać numer przesyłki, zadzwoni — i będzie miał rację. Oba rodzaje wiadomości muszą być sterowane osobno, o czym łatwo zapomnieć przy jednym wspólnym polu w bazie. Wracamy tu do powiadomień transakcyjnych, które powinny działać niezależnie od zgód.
Zakres danych
Do wysyłki potrzebny jest adres i dane sprawy. Dołączanie do treści informacji wykraczających poza to, co konieczne, zwiększa szkodę przy wycieku i niczego nie wnosi.
Dotyczy to zwłaszcza wiadomości zawierających pełne dane zamówienia razem z adresem i numerem telefonu. Wystarczy numer sprawy i odesłanie do konta, jeśli klient je ma.
Ślad zgody
Trzeba wiedzieć, kiedy i w jakiej formie zgoda została udzielona. Bez tego zapisu nie da się jej wykazać, a to na administratorze spoczywa ciężar dowodu.
Zapis powinien obejmować datę, kanał i treść, na którą klient wyraził zgodę. Jeśli treść zgody się zmieniła, stare zapisy dotyczą starego brzmienia — i tylko jego. Miejscem na te informacje jest historia kontaktu z klientem, a nie osobny plik u kogoś na dysku.
Kto to obsługuje po wdrożeniu
Zgody i rezygnacje wymagają bieżącej obsługi, także wtedy, gdy przychodzą zwykłą wiadomością zamiast przez formularz. Warto z góry ustalić, kto je odnotowuje i w jakim czasie, bo prośba o wypisanie leżąca tydzień w skrzynce jest gorsza od braku automatyzacji.
Czego nie robić
Nie zbierać zgód „na wszystko" jednym zaznaczeniem przy zamówieniu i nie traktować milczenia jako zgody. Nie kupować adresów. Nie przenosić bazy z jednego narzędzia do drugiego bez przeniesienia śladu zgód — po takiej migracji zwykle nikt już nie wie, kto i na co się zgodził.
