Większość osób, które dodają coś do koszyka, nie kończy zakupu. Część z nich potrzebuje tylko przypomnienia — reszta zrezygnowała z powodu, którego przypomnienie nie usunie.
Kiedy wysłać
Pierwsze przypomnienie po kilku godzinach, gdy zamiar zakupu jest jeszcze świeży. Wysłane po dziesięciu minutach bywa odbierane jako śledzenie, po trzech dniach — jest już bez znaczenia.
Warto uwzględnić porę doby. Wiadomość wysłana w nocy wpada na koniec kolejki i rano ginie pod resztą korespondencji. Prostym rozwiązaniem jest wstrzymanie wysyłki do godzin porannych.
Ile wiadomości
Jedna, najwyżej dwie. Trzecia i kolejne przynoszą głównie rezygnacje z subskrypcji i skargi.
Trzeba też zatrzymać sekwencję, gdy klient w międzyczasie kupił. Przypomnienie o koszyku wysłane po złożeniu zamówienia jest sygnałem, że sklep nie wie, co się u niego dzieje — i podważa zaufanie do reszty powiadomień.
Co powinna zawierać
Zawartość koszyka z ceną i dostępnością, jedno wyraźne miejsce do kliknięcia oraz odpowiedź na najczęstszą przyczynę wahania: koszt dostawy, formy płatności, warunki zwrotu. Reszta jest zbędna. Dostępność sprawdzana w momencie wysyłki chroni przed zapraszaniem do zakupu towaru, którego już nie ma.
Rabat nie zawsze pomaga
Rabat w pierwszej wiadomości uczy klientów porzucania koszyka, żeby go otrzymać. Jeśli już, to dopiero w drugim kroku i nie zawsze.
Przyczyna bywa ważniejsza
Najczęstsze powody porzucenia to zaskoczenie kosztem dostawy, wymuszona rejestracja i brak oczekiwanej formy płatności. Żadnego z nich nie naprawi przypomnienie — naprawi je zmiana w sklepie.
Warto policzyć, na którym kroku klienci odpadają. To zestawienie zwykle wskazuje jedną konkretną przeszkodę.
Ten sam pomiar mówi też, czy wysyłka w ogóle działa. Bez zestawienia, ile koszyków wróciło po przypomnieniu, a ile domykało się i tak, ocena skuteczności jest zgadywaniem — o doborze miar piszemy w tekście o mierzeniu skuteczności komunikacji.
Warunek prawny
Adres podany w trakcie składania zamówienia nie jest zgodą na treści handlowe. Przypomnienie o koszyku bywa uznawane za taką treść — warto rozstrzygnąć to świadomie, a nie przy okazji. Szerzej o rozdzieleniu treści transakcyjnych od handlowych piszemy przy okazji zgód marketingowych.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Rozpoznanie klienta przed porzuceniem koszyka, czyli adres podany na wcześniejszym etapie albo zalogowane konto. Bez tego nie ma do kogo wysłać wiadomości. Potrzebny jest też zapis zawartości koszyka i moment, w którym została porzucona.
Kiedy się nie opłaca
Przy niskiej wartości koszyka i małym ruchu przygotowanie wysyłki bywa droższe od tego, co da się odzyskać. Nie opłaca się też wtedy, gdy przyczyna porzuceń jest znana i leży w samym sklepie — wtedy pieniądze i uwagę lepiej przeznaczyć na jej usunięcie. Przypomnienie jest łatą, nie naprawą.
