Wiadomość transakcyjna to jedyna korespondencja, którą klient naprawdę otwiera. Wskaźniki otwarć są tu wielokrotnie wyższe niż przy treściach handlowych — i właśnie dlatego warto ją dopracować.
Zdarzenia warte wiadomości
- przyjęcie zamówienia,
- zaksięgowanie płatności,
- przekazanie do wysyłki wraz z numerem przesyłki,
- gotowość do odbioru,
- opóźnienie wobec zapowiedzianego terminu,
- przyjęcie zwrotu i zwrot środków.
Nie każde z nich musi być osobną wiadomością. W małym sklepie przyjęcie zamówienia i zaksięgowanie płatności dzieli często kilka minut — wtedy jedno powiadomienie wystarczy. Reguła jest prosta: wiadomość ma sens wtedy, gdy zmienia to, co klient wie albo co powinien zrobić.
Wiadomość o opóźnieniu jest najważniejsza i najczęściej pomijana. Klient uprzedzony rzadko składa reklamację, klient zaskoczony — prawie zawsze.
Co musi zawierać każda
Numer zamówienia, co zostało kupione, co dzieje się teraz, co będzie dalej i jak się skontaktować. Wiadomość zmuszająca do logowania po podstawową informację generuje telefon zamiast go oszczędzać.
Najważniejsza treść powinna stać na górze, przed grafiką i stopką. Duża część odbiorców czyta na telefonie i widzi wyłącznie pierwszy ekran. Numer przesyłki schowany pod obrazkiem równie dobrze mógłby go tam nie być.
Skąd biorą się dane
Powiadomienie powstaje ze zdarzenia w systemie: zmiany statusu w sklepie, wystawienia dokumentu w programie magazynowym, nadania paczki u przewoźnika. Trzeba więc ustalić, który system jest źródłem prawdy dla którego zdarzenia. Jeśli status zmienia się niezależnie w dwóch miejscach, klient dostanie dwie wiadomości albo żadnej.
Poza tym potrzebny jest adres powiązany z zamówieniem i szablon dla każdego zdarzenia. Szablony trzeba potem utrzymywać — o tym, jak się rozjeżdżają, piszemy w tekście o szablonach wiadomości.
Nadawca i temat
Adres nadawcy powinien przyjmować odpowiedzi. Skrzynka, na którą nie da się odpisać, jest odbierana jako lekceważenie, a klient i tak znajdzie inny kanał — droższy w obsłudze.
Temat warto budować z numeru zamówienia i etapu. Dzięki temu klient odnajduje wiadomość w swojej skrzynce po tygodniu, a obsługa może się na nią powołać w rozmowie telefonicznej.
Czego nie doklejać
Treści handlowych do wiadomości transakcyjnej. Poza kwestią zgód psuje to skuteczność samego powiadomienia, bo odbiorca zaczyna traktować całą korespondencję jak reklamę. Granica między jednym a drugim bywa cienka i lepiej rozstrzygnąć ją świadomie — służy do tego osobny tekst o zgodach i ochronie danych.
Dostarczalność
Poprawna konfiguracja uwierzytelniania poczty decyduje o tym, czy wiadomość w ogóle dotrze. Najlepiej napisane powiadomienie w folderze niechcianych nie robi nic.
Warto też sprawdzać, ile wiadomości wraca z błędem i przy jakich domenach. Literówka w adresie podanym przy zamówieniu jest częsta, a nieodebrane powiadomienie o gotowości do odbioru kończy się zwrotem paczki i podwójnym kosztem transportu.
Kiedy to się nie opłaca
Przy kilku zamówieniach dziennie wiadomość napisana ręcznie jest lepsza i szybsza do wprowadzenia niż konfiguracja automatu. Rozbudowany zestaw powiadomień ma sens wtedy, gdy zamówień jest tyle, że nikt nie nadąża pisać ich pojedynczo. Osobno warto rozważyć, czy część zdarzeń nie powinna iść wiadomością tekstową — kosztuje więcej, ale dociera szybciej.
