Wspólna skrzynka kontaktowa dostaje wszystko: zamówienia, reklamacje, oferty, faktury i spam. Ktoś musi to codziennie rozdzielić, zanim ktokolwiek zacznie odpowiadać.
Kategorie, które warto rozróżniać
- pytanie o istniejące zamówienie,
- nowe zapytanie handlowe,
- reklamacja lub zwrot,
- dokument księgowy,
- sprawa wymagająca pilnej reakcji,
- oferta handlowa do nas i spam.
Lista powinna być krótka. Kilkanaście kategorii wygląda porządnie w zestawieniu, ale w praktyce nikt nie pamięta, czym różnią się dwie sąsiednie — i wiadomości zaczynają wpadać przypadkowo.
Jak działa rozdzielanie
Wiadomość jest oceniana po nadawcy, temacie, treści i załącznikach. Znany adres kontrahenta, numer zamówienia w temacie, załączony plik z fakturą — to sygnały wystarczające w większości przypadków. Dopiero reszta wymaga oceny treści. Warto zacząć od reguł oczywistych, bo one same zdejmują sporą część ruchu i nie wymagają niczego poza konfiguracją skrzynki.
Powiązanie ze sprawą
Wiadomość zawierająca numer zamówienia powinna od razu trafiać do jego historii. To najcenniejszy efekt segregacji: kontekst jest dostępny, zanim ktokolwiek przeczyta treść.
Potrzebny jest do tego wspólny identyfikator. Numer zamówienia umieszczany w temacie wysyłanych powiadomień wraca potem w odpowiedziach klientów i sam układa korespondencję w historię kontaktu. Bez tego pozostaje dopasowywanie po adresie, które zawodzi, gdy klient pisze z innej skrzynki niż ta podana przy zamówieniu.
Priorytet
Reklamacja i zapytanie o ofertę mają różną pilność, ale obie są ważniejsze od faktury, która może poczekać do wieczora. Kolejność obsługi wynikająca z reguły działa lepiej niż kolejność przypadkowa.
Segregacja i kolejkowanie to jednak dwa osobne kroki. Pierwszy ustala, o czym jest wiadomość. Drugi — kto i kiedy się nią zajmie.
Ryzyko błędnej klasyfikacji
Wiadomość skierowana do złej osoby czeka dłużej niż nierozdzielona. Dlatego przy niskiej pewności lepiej zostawić ją w skrzynce ogólnej niż wysyłać w przypadkowe miejsce.
Warto obserwować, ile wiadomości wraca z jednej kategorii do drugiej. Powtarzający się kierunek błędu zwykle wskazuje na kategorię źle zdefiniowaną, a nie na przypadek.
Czego nie filtrować
Automatyczne kasowanie wiadomości uznanych za spam jest kuszące i ryzykowne — zapytania ofertowe bywają pisane w sposób trudny do odróżnienia od masowej wysyłki. Bezpieczniej oznaczać niż usuwać.
Ta sama zasada dotyczy automatycznych odpowiedzi wysyłanych do kategorii uznanej za nieistotną. Jeśli klasyfikacja się pomyli, odpowiedź trafi w miejsce, w którym zaszkodzi.
Kiedy się nie opłaca
Przy jednej skrzynce obsługiwanej przez jedną osobę segregacja niewiele zmienia — ta osoba i tak przeczyta wszystko po kolei. Sens pojawia się wtedy, gdy wiadomości trafiają do kilku działów, gdy przeglądanie skrzynki zajmuje wyraźną część dnia albo gdy zdarza się, że sprawa leży dzień, bo nikt nie uznał jej za swoją.
