Szablony powstają szybko, a potem żyją latami bez przeglądu. Po roku okazuje się, że połowa zawiera nieaktualne warunki, a część odwołuje się do usług, których już nie ma.
Struktura zamiast kopiowania
Wspólny nagłówek, stopka i dane kontaktowe powinny być jednym elementem używanym przez wszystkie szablony. Skopiowane do każdego z osobna wymagają dwudziestu poprawek przy zmianie numeru telefonu — i zawsze któraś zostanie pominięta.
Ta sama zasada dotyczy treści merytorycznej. Warunki zwrotu wpisane na sztywno w pięciu szablonach to pięć miejsc do poprawienia. Lepiej, żeby szablon sięgał po nie do wspólnej bazy odpowiedzi, a jeśli to niemożliwe — żeby przynajmniej istniała lista, gdzie dana informacja występuje.
Nazewnictwo i porządek
Szablon nazwany „nowy2" albo „test kopia" po pół roku jest nie do zidentyfikowania. Nazwa powinna mówić, jakiego zdarzenia dotyczy i w jakim kanale idzie. Przy kilkudziesięciu szablonach to różnica między przeglądem trwającym godzinę a przeglądem, którego nikt nie zaczyna.
Wersjonowanie
Historia zmian pozwala odtworzyć, jaką treść otrzymał klient w danym momencie. Przy sporze o warunki jest to jedyny wiarygodny zapis.
Nie każde narzędzie prowadzi taką historię samo. Jeśli nie prowadzi, warto trzymać kopie treści poza nim — nawet w prostym pliku z datą zmiany.
Testy wyświetlania
Wiadomość wygląda inaczej w różnych programach pocztowych i na telefonie. Sprawdzenie w kilku środowiskach przed uruchomieniem wychwytuje rozjechany układ, którego autor nie zobaczy u siebie.
Warto też sprawdzić wygląd przy zablokowanych obrazkach. Jeśli po ich wyłączeniu z wiadomości zostaje pustka, cała treść jest w grafice — a wtedy część odbiorców nie zobaczy nic.
Wersja tekstowa
Część odbiorców nie wyświetla treści formatowanej. Wiadomość bez czytelnej wersji tekstowej dociera do nich jako zbiór odnośników bez sensu.
Dane wstawiane w treść
Każde pole wstawiane automatycznie musi mieć wersję na wypadek braku danych. Puste miejsce po nazwie towaru albo po terminie odbioru zmienia sens zdania. Przed uruchomieniem warto przepuścić szablon przez kilka przypadków skrajnych: zamówienie z jedną pozycją, z kilkunastoma, z długą nazwą produktu i z brakiem numeru przesyłki. To najczęstsze źródło wpadek w wiadomościach transakcyjnych.
Przegląd okresowy
Raz na jakiś czas warto przeczytać wszystkie szablony pod kątem aktualności warunków, terminów i danych kontaktowych. To praca na godzinę, która zapobiega wysyłaniu nieprawdy przez kolejny rok.
Przy sprzedaży na kilku rynkach przegląd musi obejmować wszystkie wersje językowe naraz, inaczej poprawiona zostanie tylko podstawowa — o czym piszemy przy komunikacji wielojęzycznej.
Ile szablonów warto mieć
Tyle, ile firma jest w stanie utrzymać. Rozbudowany zestaw wariantów wygląda dobrze na starcie i staje się ciężarem przy pierwszej zmianie warunków. Lepiej mieć kilka szablonów aktualnych niż kilkadziesiąt, z których połowa mówi nieprawdę.
