Sprzedaż zagraniczna oznacza korespondencję w językach, którymi zespół nie musi władać. Automatyzacja pomaga, ale ma tu wyraźne granice.
Skąd wiadomo, w jakim języku pisać
Kolejno: wybór klienta w sklepie, język zamówienia, kraj dostawy, język pierwszej wiadomości. Domyślanie się z samego kraju bywa mylne — nie każdy kupujący z danego kraju posługuje się jego głównym językiem.
Wybrany język trzeba zapisać przy kliencie i trzymać się go we wszystkich kanałach. Klient, który złożył zamówienie po angielsku, a potem dostaje przypomnienie po polsku, ma prawo uznać wiadomość za pomyłkę albo za próbę oszustwa.
Szablony w każdym języku
Tłumaczone raz i utrzymywane równolegle. Zmiana treści w języku podstawowym musi oznaczać pozostałe wersje jako wymagające aktualizacji, inaczej zaczną się rozjeżdżać.
Praktycznie oznacza to jeden rejestr wszystkich szablonów z kolumną na każdy język i datą ostatniej zmiany. Bez takiego zestawienia po roku nikt nie wie, która wersja odpowiada której.
Ile języków ma sens
Tyle, ile firma jest w stanie obsłużyć także po stronie odpowiedzi. Wysłanie powiadomienia w danym języku jest obietnicą, że w tym języku można też napisać. Jeśli nikt na te wiadomości nie odpowie, lepiej zostać przy jednym języku obcym używanym konsekwentnie.
Tłumaczenie korespondencji przychodzącej
Do zrozumienia sprawy wystarcza w zupełności i pozwala obsłużyć klienta bez znajomości języka. To dobre i bezpieczne zastosowanie automatu.
Warto zachować oryginał obok tłumaczenia. Przy sporze liczy się to, co klient napisał, a nie to, jak zostało przetłumaczone.
Osobną korzyścią jest rozpoznanie języka na wejściu. Wiadomość może wtedy od razu trafić do osoby, która nim włada, jeśli taka w firmie jest, zamiast krążyć po skrzynce w oczekiwaniu, aż ktoś się nią zajmie.
Tłumaczenie odpowiedzi
Ryzykowniejsze. Odpowiedź w sprawie reklamacji albo warunków umowy przetłumaczona automatycznie może zmienić znaczenie zobowiązania. Sprawy o skutkach prawnych warto kierować do osoby znającej język.
To jest naturalny warunek eskalacji: sprawa w języku obcym dotycząca pieniędzy albo terminu powinna trafiać do człowieka, nawet jeśli automat poradziłby sobie z samą treścią.
Waluta, formaty, jednostki
Data zapisana w innej konwencji potrafi zmienić termin o kilka miesięcy. Wiadomości muszą używać formatów właściwych dla rynku, a nie skopiowanych z wersji podstawowej.
Dotyczy to również rozmiarów, jednostek miary i sposobu zapisu kwot. Warto podawać datę w formie pozostawiającej mniej miejsca na pomyłkę, na przykład z nazwą miesiąca, zamiast liczyć na to, że odbiorca odczyta zapis cyfrowy tak jak my.
Kiedy to się nie opłaca
Przy pojedynczych zamówieniach zagranicznych obsługiwanych ręcznie tłumaczenie szablonów jest pracą na zapas. Wtedy wystarczy jeden zestaw wiadomości po angielsku i tłumaczenie korespondencji przychodzącej w miarę potrzeby. Pełne wersje językowe mają sens dopiero wtedy, gdy dany rynek staje się stałym źródłem zamówień, a nie ciekawostką w zestawieniu.
