Wiadomość tekstowa dociera niemal zawsze i jest czytana niemal natychmiast. Jest też droższa od poczty i bardziej natrętna — dlatego warta użycia tylko tam, gdzie ma to znaczenie.
Zdarzenia, przy których się sprawdza
- przesyłka gotowa do odbioru z ograniczonym terminem,
- nieudane doręczenie,
- kurier w drodze z zawężonym oknem czasowym,
- potwierdzenie wymagające reakcji tego samego dnia,
- ostatnie przypomnienie o płatności.
Wspólna cecha: wymagają działania w krótkim czasie. Do potwierdzeń, które można przeczytać jutro, wystarczy poczta.
Poza tą listą wiadomość tekstowa zwykle dubluje to, co i tak poszło pocztą elektroniczną. Dublowanie kosztuje i uczy odbiorcę, że można nie czytać.
Ograniczona długość
Wymusza konkret: co się stało, co zrobić, do kiedy. Ta dyscyplina bywa zaletą — komunikaty tekstowe są zwykle czytelniejsze od e-maili.
Trzeba przy tym pamiętać, że polskie znaki diakrytyczne zmniejszają liczbę znaków mieszczących się w jednej wiadomości. Usuwanie ogonków dla oszczędności wygląda niechlujnie i bywa mylące; lepiej skrócić treść.
Nadawca
Nazwa nadawcy zamiast numeru buduje rozpoznawalność i ogranicza podejrzenia o oszustwo. Wiadomość z nieznanego numeru z prośbą o działanie jest dziś domyślnie traktowana jak próba wyłudzenia.
Nazwę nadawcy trzeba wcześniej zgłosić u operatora bramki. To formalność, ale trwa i lepiej załatwić ją przed uruchomieniem wysyłki, a nie w dniu startu.
Odnośniki
Skracane adresy w wiadomościach tekstowych wyglądają identycznie jak w kampaniach oszukańczych. Lepszy jest pełny adres własnej domeny, nawet jeśli zajmuje więcej miejsca.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Numer telefonu w jednolitym formacie, z numerem kierunkowym kraju, powiązany z zamówieniem. Konto w bramce wysyłkowej i sposób wywołania jej ze sklepu albo z systemu sprzedaży. Zapis, która wiadomość poszła i o której godzinie — bez tego przy sporze nie da się wykazać, że klient został powiadomiony.
Numery zapisane przez lata w dowolnym formacie to typowa przeszkoda przy starcie. Przed uruchomieniem trzeba je ujednolicić, bo bramka odrzuci wszystko, co nie wygląda jak numer.
Podstawa wysyłki
Powiadomienie o przesyłce wynika z realizacji umowy. Wiadomość z ofertą — już nie. Rozdzielenie jednego od drugiego jest tu ważniejsze niż w poczcie, bo treść handlowa wysłana na telefon jest odbierana wyraźnie gorzej i szybciej kończy się skargą.
Koszt
Przy dużej liczbie zamówień rachunek rośnie szybko. Warto policzyć koszt na zamówienie i porównać go z liczbą zaoszczędzonych kontaktów — czasem opłaca się tylko przy części zdarzeń.
Rachunek zależy od tego, ile kosztuje jeden kontakt z obsługą i ile takich kontaktów wiadomość realnie usuwa. Przy przesyłkach odbieranych w punktach z krótkim terminem oszczędność bywa oczywista, bo alternatywą jest zwrot paczki.
Kiedy się nie opłaca
Przy towarze bez ograniczeń czasowych i przy kliencie, który i tak sprawdza status w sklepie. Jeśli po wprowadzeniu wiadomości tekstowych liczba telefonów nie spada, problem leżał gdzie indziej — najczęściej w treści powiadomień, nie w kanale.
