Zgłoszenia obsługiwane w kolejności przypadkowej oznaczają, że sprawa pilna czeka obok błahej. Kolejność ustalona regułą jest jedyną, którą da się kontrolować.
Co powinno decydować
- rodzaj sprawy — reklamacja przed pytaniem ogólnym,
- czas oczekiwania — najstarsze najpierw w ramach tej samej kategorii,
- etap zamówienia — sprawa blokująca wysyłkę jest pilniejsza,
- wartość i typ klienta, jeśli firma stosuje takie rozróżnienie,
- zbliżający się termin odpowiedzi wynikający z przepisów.
Kryteria trzeba uszeregować, a nie stosować równocześnie. Reguła, w której wszystko jest ważne, w praktyce nie ustala niczego.
Skąd bierze się kategoria
Z rozpoznania treści przy przyjęciu zgłoszenia. Kolejkowanie jest kolejnym krokiem po segregacji skrzynki: najpierw wiadomo, o czym jest sprawa, potem kto i kiedy ma się nią zająć. Bez pierwszego kroku priorytety trzeba nadawać ręcznie, co zwykle kończy się tym, że nie nadaje ich nikt.
Sprawy zapomniane
Najczęstszy problem to nie kolejność, lecz zgłoszenia, które wypadły z obiegu — bo ktoś zaczął je obsługiwać i przerwał. Reguła podnosząca priorytet spraw bez zmiany statusu od kilku dni rozwiązuje to sama.
Drugi typowy przypadek to sprawa czekająca na odpowiedź klienta. Bez terminu przypomnienia potrafi wisieć bez końca, choć wystarczy jedna wiadomość, żeby ją zamknąć albo pchnąć dalej.
Terminy z przepisów
Część spraw ma ustawowe terminy odpowiedzi. Ich przekroczenie bywa równoznaczne z uznaniem żądania. Ostrzeżenie z wyprzedzeniem jest tu ważniejsze niż jakikolwiek priorytet.
Ostrzeżenie musi trafić do konkretnej osoby, a nie na wspólną skrzynkę. Zasady doboru odbiorcy opisujemy przy powiadomieniach wewnętrznych.
Przypisanie do osoby
Sprawa bez właściciela zostaje niczyja. Automatyczne przypisanie z możliwością przekazania działa lepiej niż wspólna kolejka, z której każdy bierze to, na co ma ochotę.
Przy przypisaniu trzeba uwzględnić nieobecności. Zgłoszenia przydzielone osobie na urlopie leżą do jej powrotu, o ile nikt tego nie zauważy — a zwykle nikt nie zauważa.
Widoczność kolejki
Zespół powinien widzieć, ile spraw czeka i jak długo. Bez tego obrazu nie da się ocenić, czy problemem jest liczba zgłoszeń, czy sposób ich obsługi.
Najwięcej mówi rozkład czasu oczekiwania, a nie średnia. Kilka spraw czekających bardzo długo ginie w wartości przeciętnej, a to właśnie one kończą się skargą. Szerzej o doborze miar piszemy w tekście o mierzeniu skuteczności komunikacji.
Kiedy to się nie opłaca
Przy kilku zgłoszeniach dziennie obsługiwanych przez jedną osobę reguły priorytetów są zbędne — wystarczy przeczytać wszystko po kolei. Kolejkowanie zaczyna się opłacać wtedy, gdy sprawy trafiają do kilku osób, gdy zdarza się przekroczenie terminu albo gdy nikt nie potrafi powiedzieć, ile zgłoszeń czeka w tej chwili.
