Każda automatyzacja obsługi ma granicę. To, co dzieje się na tej granicy, decyduje o tym, czy klient wyniesie z kontaktu ulgę, czy irytację.
Sygnały do eskalacji
- klient prosi o kontakt z człowiekiem — bezwarunkowo,
- to samo pytanie zadane po raz drugi,
- rozpoznana niepewność odpowiedzi,
- sprawa dotycząca reklamacji lub pieniędzy,
- ton wskazujący na zdenerwowanie.
Do tego dochodzą sygnały techniczne: brak danych zamówienia, sprzeczne informacje w systemie, pytanie o wyjątek od warunków. W każdym z tych przypadków automat nie ma z czego zbudować odpowiedzi i przedłużanie rozmowy tylko pogarsza sprawę.
Prośba o człowieka jest nadrzędna
Automat, który po takiej prośbie proponuje kolejne opcje, wywołuje dokładnie ten rodzaj złości, który potem trafia do publicznej opinii. Przekazanie musi nastąpić od razu.
Nie musi to oznaczać natychmiastowej rozmowy. Wystarczy jasny komunikat, że sprawa trafiła do obsługi, i informacja, kiedy będzie odpowiedź. Chodzi o to, żeby klient przestał rozmawiać z automatem, a nie o to, żeby ktoś odebrał w tej sekundzie.
Przekazanie kontekstu
Konsultant powinien widzieć całą dotychczasową rozmowę, dane zamówienia i to, czego automat już próbował. Bez tego klient opowiada wszystko drugi raz i cała wcześniejsza automatyzacja idzie na marne.
Kontekst powinien zostać także po zamknięciu sprawy. Rozmowa z automatem jest częścią historii kontaktu i przy kolejnym zgłoszeniu wyjaśnia, skąd klient wziął informację, którą się posługuje.
Kto odbiera sprawę
Eskalacja bez wskazanego odbiorcy jest tylko zmianą etykiety. Trzeba ustalić, kto przejmuje sprawę w godzinach pracy, kto poza nimi i co się dzieje, gdy ta osoba jest nieobecna. Warto też z góry określić, które sprawy idą od razu do osoby decyzyjnej, zamiast wędrować przez kolejne szczeble.
Poza godzinami pracy
Uczciwa informacja o terminie odpowiedzi działa lepiej niż obietnica bez pokrycia. Warto zebrać dane sprawy, żeby obsługa mogła zacząć od odpowiedzi, a nie od pytań.
Mierzyć, ile spraw eskaluje
Rosnący udział eskalacji oznacza, że automat przestał sobie radzić — zmienił się asortyment, pojawiły nowe pytania albo baza się zdezaktualizowała. To wskaźnik wyprzedzający.
Uwaga działa w obie strony. Bardzo niski udział eskalacji też bywa złym sygnałem: może znaczyć, że automat odpowiada pewnie na pytania, na które nie powinien odpowiadać wcale. Warto zestawić to z liczbą spraw wracających po odpowiedzi automatycznej — mechanizm opisujemy przy automatycznych odpowiedziach.
Granice zakresu ustala się wcześniej
Eskalacja nie naprawia źle dobranego zakresu automatyzacji. Jeśli automat dostał zadania, których nie powinien mieć, będzie przekazywał do człowieka wszystko, tylko z opóźnieniem. Zakres wyznacza się przed uruchomieniem — piszemy o tym przy granicach asystenta na stronie.
