Znaczna część zapytań do obsługi to kilka pytań powtarzanych w nieskończoność. „Gdzie moja paczka", „czy to pasuje do mojego modelu", „jaki jest termin dostawy".
Dwa rodzaje pytań
Pytania o fakty z systemu — status zamówienia, numer przesyłki, termin. Odpowiedź istnieje w bazie i wystarczy ją podać. To najbezpieczniejsza automatyzacja, jaka istnieje w obsłudze klienta.
Pytania o wiedzę — dopasowanie produktu, sposób użycia, warunki. Wymagają sięgnięcia do dokumentacji i oceny, więc odpowiedź bywa niepewna.
Rozdzielenie tych dwóch grup to pierwsza decyzja przy wdrożeniu. Pierwszą można uruchomić od razu. Drugą dopiero wtedy, gdy istnieje uporządkowane i sprawdzone źródło odpowiedzi, z którego automat czerpie treść.
Jak to działa krok po kroku
Wiadomość przychodzi. System rozpoznaje temat i próbuje powiązać ją z konkretnym zamówieniem — po numerze w treści, po adresie nadawcy, po numerze telefonu. Następnie pobiera aktualne dane z systemu sprzedaży i wstawia je w szablon odpowiedzi. Jeżeli którykolwiek z tych kroków się nie uda, wiadomość idzie do człowieka bez odpowiedzi automatycznej. Milczenie jest tu lepsze od zgadywania.
Co jest potrzebne po stronie firmy
- dostęp do danych zamówień z poziomu narzędzia, które odpowiada,
- jednoznaczne statusy — jeśli „w realizacji" oznacza pięć różnych sytuacji, odpowiedź niczego nie wyjaśni,
- spisane warunki zwrotów, dostawy i płatności,
- osoba, która w pierwszych tygodniach czyta odpowiedzi automatu.
Odpowiedź musi być oparta na danych
Automat odpowiadający ogólnikami jest gorszy od braku odpowiedzi. Wiadomość „Twoja przesyłka została nadana wczoraj, numer X, przewidywane doręczenie jutro" rozwiązuje sprawę. „Zamówienie jest realizowane" — nie.
Dlatego zaczyna się od pytań, na które dane odpowiadają wprost, a zakres rozszerza dopiero później.
Kiedy nie odpowiadać automatycznie
- reklamacje i skargi,
- sprawy z emocjonalnym ładunkiem,
- pytania o zobowiązania i terminy, których nie da się potwierdzić,
- wszystko, co dotyczy pieniędzy poza podaniem stanu faktycznego.
Wspólna cecha tych spraw: koszt błędnej odpowiedzi jest w nich wielokrotnie wyższy niż zysk z zaoszczędzonej minuty pracy.
Wyjście do człowieka
Musi być widoczne w każdej odpowiedzi automatycznej. Klient zapętlony w automacie bez możliwości kontaktu to najgorszy możliwy skutek takiego wdrożenia. Sam moment przekazania sprawy też trzeba zaprojektować — opisujemy to w tekście o eskalacji do człowieka.
Mierzyć trafność, nie liczbę
Sama liczba obsłużonych zapytań nic nie mówi. Liczy się, ile spraw zamknęło się bez powrotu do obsługi — i ta liczba bywa znacznie niższa od deklarowanej. Dobór wskaźników decyduje o tym, czy w ogóle zauważymy pogorszenie.
Kiedy się nie opłaca
Gdy zapytań jest kilka dziennie albo gdy każde jest inne. Automatyzacja opłaca się przy powtarzalności, nie przy samej liczbie wiadomości. Jeśli po policzeniu tematów okazuje się, że żaden nie dominuje, taniej wychodzi poprawienie procesu niż budowa automatu. Warto też pamiętać, że asortyment się zmienia — zestaw odpowiedzi trafnych dziś za pół roku wymaga przeglądu.
