Okno rozmowy na stronie bywa wdrażane dlatego, że wypada je mieć. Bez przemyślenia zakresu staje się przeszkodą między klientem a odpowiedzią.
Co działa dobrze
- sprawdzenie statusu zamówienia po numerze,
- informacja o kosztach i terminach dostawy,
- warunki zwrotu,
- skierowanie do właściwej strony lub formularza,
- zebranie danych sprawy przed przekazaniem człowiekowi.
Wspólna cecha tej listy: odpowiedź da się wyprowadzić z danych albo ze spisanych zasad. Nie wymaga oceny sytuacji ani obietnicy.
Co działa źle
Doradztwo przy wyborze produktu, gdy dane są niepełne. Obsługa reklamacji. Wszystko, gdzie klient jest zdenerwowany — automat pogłębia frustrację, zamiast ją rozładować.
Do tego dochodzą pytania o zobowiązania: terminy, których nie da się potwierdzić, wyjątki od warunków, ustalenia indywidualne. Odpowiedź automatu bywa traktowana jak stanowisko firmy, więc koszt pomyłki nie kończy się na nieporozumieniu.
Skąd bierze się treść odpowiedzi
Z dwóch źródeł: z danych zamówienia oraz ze spisanych zasad. Jeśli warunki dostawy i zwrotu istnieją tylko w regulaminie i w głowach pracowników, asystent nie ma z czego odpowiadać. Dlatego wdrożenie zaczyna się od uporządkowania bazy odpowiedzi, a nie od wyboru narzędzia.
Przekazanie do człowieka
Musi zachowywać kontekst. Klient, który po piętnastu minutach rozmowy z automatem opowiada wszystko od nowa konsultantowi, wyniesie z tego gorsze wrażenie, niż gdyby automatu nie było.
Warto z góry ustalić, co uruchamia przekazanie i kto je odbiera. Sam mechanizm opisujemy w tekście o eskalacji sprawy do człowieka.
Godziny pracy
Poza godzinami obsługi automat powinien mówić wprost, kiedy będzie odpowiedź, zamiast udawać dostępność. Obietnica kontaktu „wkrótce" o drugiej w nocy jest gorsza od jasnej informacji.
Poza godzinami lepiej sprawdza się prosty formularz zbierający dane sprawy. Rano obsługa zaczyna od odpowiedzi, a nie od dopytywania, czego sprawa dotyczy.
Nie ukrywać kontaktu
Numer telefonu i adres muszą pozostać widoczne. Zastępowanie ich oknem rozmowy jest odbierane jako utrudnianie kontaktu — i zwykle nim jest.
Osobną sprawą jest natrętność. Okno otwierające się samo po kilku sekundach na każdej podstronie przeszkadza w czytaniu i bywa zamykane odruchowo, razem z treścią, która mogła się przydać. Wystarczy dyskretny przycisk w rogu.
Kiedy się nie opłaca
Gdy ruch na stronie jest niewielki, a pytania i tak przychodzą pocztą. Okno rozmowy wymaga obsady albo bardzo dobrze przygotowanego zakresu; jedno i drugie kosztuje więcej niż uporządkowanie odpowiedzi w kanałach, które już działają.
W większości firm tańszym i skuteczniejszym krokiem jest wcześniej wdrożenie automatycznych odpowiedzi na powtarzalne pytania. Okno rozmowy warto uruchamiać dopiero wtedy, gdy wiadomo, o co klienci pytają najczęściej i jaka odpowiedź faktycznie zamyka sprawę.
