Pierwszym zaskoczeniem przy budowie bazy jest odkrycie, w ilu miejscach wiedza już istnieje — i w jak wielu wersjach.
Typowe miejsca
- korespondencja z klientami i między działami,
- arkusze prowadzone przez pojedyncze osoby,
- rozmowy w komunikatorze firmowym,
- dokumenty na dyskach współdzielonych,
- notatki papierowe przy stanowiskach,
- opisy w systemie zgłoszeń.
Do tego dochodzą pliki na dyskach lokalnych i skrzynki osób, które już nie pracują. Warto spisać te miejsca zanim zacznie się cokolwiek zbierać — inaczej połowa źródeł zostanie odkryta dopiero po uruchomieniu bazy.
Korespondencja jest najbogatsza
Odpowiedzi wysyłane klientom przez lata to gotowa baza wiedzy — nieuporządkowana, ale oparta na rzeczywistych pytaniach.
Materiał jest jednak surowy. Każda wiadomość dotyczy jednego klienta i jednej sytuacji, więc wymaga uogólnienia i usunięcia danych osobowych. Jak z tego zrobić wpisy przydatne innym, opisuje tekst o pytaniach i odpowiedziach jako źródle bazy.
Sprzeczne wersje
Ten sam temat opisany w trzech miejscach różnie. Zebranie ujawnia sprzeczności, których nikt wcześniej nie zauważył, bo nikt nie czytał wszystkich wersji naraz.
To moment, w którym ktoś musi rozstrzygnąć, która wersja obowiązuje. Zadanie należy do osoby merytorycznie odpowiedzialnej za dany obszar, nie do osoby prowadzącej projekt. Rozstrzygnięcia warto od razu zapisywać — są zwykle cenniejsze niż same przenoszone dokumenty.
Czego nie znajdzie się w plikach
Znaczna część wiedzy nie ma żadnego nośnika. Nikt jej nie zapisał, bo wydaje się oczywista osobie, która wykonuje daną czynność od dawna. Ta część wymaga rozmowy, a nie przeszukiwania dysków — sposoby jej wydobycia opisuje tekst o wiedzy w głowach ludzi.
Kolejność zbierania
Najpierw to, co odpowiada na najczęstsze pytania. Systematyczne przeglądanie wszystkiego kończy się porzuceniem projektu w połowie.
Praktyczna kolejność wygląda tak: lista pytań, potem szukanie odpowiedzi na te pytania w istniejących materiałach, potem uzupełnianie braków. Odwrotna kolejność — najpierw inwentaryzacja wszystkiego — daje spis, którego nikt nie wykorzysta.
Co zostawić na miejscu
Dokumenty żyjące w systemach źródłowych lepiej połączyć niż kopiować. Kopia rozjeżdża się z oryginałem w kilka tygodni.
Ta sama zasada dotyczy materiałów producentów i dostawców. Jeśli plik jest regularnie aktualizowany u źródła, warto go indeksować w miejscu, w którym leży. Przenoszenie ma sens wtedy, gdy dokument jest martwy i nikt go już nie zmienia — resztę przypadków omawia tekst o migracji istniejącej dokumentacji.
Co przygotować przed zbieraniem
Po stronie firmy potrzeba kilku rzeczy praktycznych. Dostępów do miejsc, w których wiedza leży — także do skrzynek wspólnych i archiwów. Zgody na przeglądanie korespondencji przez osobę, która nie jest jej adresatem. Wskazania, kto rozstrzyga wątpliwości w każdym obszarze. I informacji, których materiałów nie wolno kopiować, bo obejmuje je umowa z klientem albo dostawcą.
Przydaje się też jedna prosta rzecz: lista skrótów i wewnętrznych określeń używanych w firmie. Bez niej połowa zebranych dokumentów będzie zrozumiała tylko dla autorów.
Kiedy zbieranie nie ma sensu
Gdy proces właśnie się zmienia albo firma wymienia system. Zebrane wtedy materiały opisują stan, który za kwartał przestanie obowiązywać, a przepisywanie ich drugi raz zniechęca ludzi skuteczniej niż cokolwiek innego. W takiej sytuacji lepiej zebrać same pytania, a odpowiedzi spisać po zmianie.
