Najcenniejsza część wiedzy firmowej nigdy nie została zapisana. Nie dlatego, że jest tajna — dlatego, że wydaje się oczywista.
Dlaczego nie jest spisana
Osoba wykonująca czynność od lat nie widzi w niej niczego godnego opisania. Dopiero pytanie z zewnątrz ujawnia, ile decyzji podejmuje po drodze.
Druga przyczyna jest prostsza: pisanie zajmuje czas, a nikt tego czasu nie odjął od innych obowiązków. Dopóki spisywanie wiedzy jest dodatkiem do pełnego dnia pracy, będzie się odkładać.
Sposoby wydobycia
- rozmowa z zapisem, prowadzona przez kogoś spoza działu,
- obserwacja pracy z komentarzem na głos,
- zapis rozstrzygnięcia od razu po jego podjęciu,
- pytania nowych pracowników jako spis braków,
- nagranie wyjaśnienia zamiast pisania.
Rozmowę prowadzi się najlepiej wokół konkretnej sprawy, którą osoba właśnie załatwiła. Pytanie ogólne „jak to robisz" daje odpowiedź ogólną. Pytanie „dlaczego w tym przypadku zdecydowałaś inaczej" wydobywa regułę, której nigdzie nie ma.
Nagranie zamiast dokumentu
Wielu ludziom łatwiej opowiedzieć niż napisać. Transkrypcja i uporządkowanie tekstu to dziś praca kilku minut, więc bariera znika.
Po stronie firmy potrzeba niewiele: zgody osób nagrywanych, miejsca na pliki i kogoś, kto z transkrypcji zrobi wpis. Surowa transkrypcja nie jest jeszcze dokumentem — wymaga skrócenia i podziału na kroki, tak jak opisuje to tekst o procedurach i instrukcjach stanowiskowych.
Pytania nowych osób
Każde pytanie zadane w pierwszym miesiącu wskazuje lukę w bazie. To najlepsze darmowe źródło listy braków.
Warunek jest jeden: ktoś musi je zapisywać. Najlepiej sama nowa osoba, w prostym pliku, przez pierwsze tygodnie. Ten sam mechanizm działa też w drugą stronę i skraca kolejne wdrożenia — szerzej opisuje to tekst o wdrażaniu nowych pracowników.
Motywacja
Dzielenie się wiedzą musi być widoczne i doceniane. Tam, gdzie wyłączność na wiedzę daje pozycję, żadne narzędzie nie pomoże.
To najczęstszy powód, dla którego projekt stoi. Nie da się go rozwiązać wdrożeniem. Pomaga natomiast jasne przypisanie odpowiedzialności za treści, opisane w tekście o właścicielu treści w bazie wiedzy, i uznanie tej pracy za część obowiązków, a nie za przysługę.
Ryzyko odejścia
Wiedza spisywana dopiero przy wypowiedzeniu jest spisywana źle i w pośpiechu. To argument za robieniem tego na bieżąco.
Okres wypowiedzenia to zły moment na wszystko naraz: osoba odchodząca ma inne priorytety, a przejmujący nie wie jeszcze, o co pytać. Rozsądniejszy jest stały rytm — kilka wpisów miesięcznie z obszaru, w którym tylko jedna osoba potrafi coś rozstrzygnąć.
Kolejność wyznacza ryzyko, nie objętość. Najpierw czynności, których nikt poza jedną osobą nie wykona, potem te wykonywane rzadko, na końcu codzienne. Codzienne i tak zna kilka osób.
Czego to nie rozwiąże
Spisanie wiedzy nie zastąpi wprawy. Opis rozmowy z trudnym klientem albo ustawienia maszyny pozwala zrozumieć zasadę, ale nie daje umiejętności. Tam, gdzie liczy się praktyka, dokument jest wsparciem dla nauki, a nie jej skrótem — i warto to powiedzieć wprost, zanim ktoś w firmie uzna, że baza wiedzy zastąpi okres wdrożenia.
