Baza wiedzy stoi i upada na wyszukiwaniu. Użytkownik, który dwa razy nie znalazł odpowiedzi, wraca do pytania kolegi.
Wyszukiwanie dosłowne nie wystarcza
Polska odmiana sprawia, że dopasowanie po literach zawodzi przy poprawnie zadanym pytaniu. To pierwsza rzecz do sprawdzenia w każdym narzędziu.
Sprawdzenie jest proste. Bierzemy dziesięć pytań, które faktycznie padły w firmie, wpisujemy je w takiej postaci, w jakiej padły, i patrzymy, czy właściwy wpis jest w pierwszej trójce wyników. Test z hasłami wymyślonymi przez osobę wdrażającą niczego nie mierzy, bo ta osoba zna tytuły wpisów.
Dopasowanie znaczeniowe
Wyszukiwanie po sensie znajduje wpis o „zwrocie towaru", gdy użytkownik pyta o „odesłanie zakupu". To zmiana jakościowa, nie kosmetyczna.
Mechanizm polega na tym, że treść wpisów i samo pytanie są przekładane na porównywalną postać liczbową, a wyszukiwarka szuka najbliższych fragmentów, nie identycznych słów. Dla użytkownika oznacza to jedno: nie musi zgadywać, jakiego słowa użył autor. Warunkiem po stronie firmy jest treść w formie tekstu, a nie skanów — co szerzej opisuje tekst o bazie wiedzy opartej na istniejących dokumentach.
Nazwy własne firmy
Skróty, symbole i wewnętrzne określenia muszą być rozpoznawane. Warto je zebrać i sprawdzić, czy wyszukiwarka je znajduje.
To zadanie dla firmy, nie dla dostawcy. Nikt z zewnątrz nie wie, że „duża linia" oznacza konkretny model, a symbol z trzema znakami to nazwa procedury. Lista takich określeń wraz z rozwinięciami jest jednym z niewielu materiałów, które trzeba przygotować specjalnie na potrzeby wdrożenia. Powinna też trafić do tytułów wpisów, o czym mówi tekst o strukturze bazy wiedzy.
Odpowiedź zamiast listy
Model potrafi sformułować odpowiedź na podstawie znalezionych fragmentów. Musi jednak wskazać, z którego wpisu pochodzi — inaczej nikt jej nie zaufa.
Wskazanie źródła pełni dwie funkcje. Pozwala sprawdzić odpowiedź, gdy sprawa jest ważna, i pozwala zgłosić błąd, gdy wpis jest nieaktualny. Bez odsyłacza użytkownik nie ma jak zweryfikować niczego, a przy pierwszej pomyłce przestaje korzystać z całego narzędzia.
Brak wyniku
Powinien kończyć się propozycją zbliżonych wpisów i możliwością zadania pytania człowiekowi. Pusty ekran kończy korzystanie z bazy.
Przekazanie pytania dalej ma jeszcze jedną zaletę: odpowiedź udzielona tą drogą łatwo trafia z powrotem do bazy jako nowy wpis. Obieg się zamyka i braki uzupełniają się same.
Zapytania bez wyników
To gotowa lista tematów do napisania. Warto ją przeglądać raz w miesiącu.
Żeby ją mieć, trzeba zapisywać treść zapytań. To decyzja do podjęcia na starcie — razem z ustaleniem, kto te zapytania przegląda i komu przypisuje napisanie brakującego wpisu. Pozostałe miary zbiera tekst o mierzeniu użyteczności bazy.
Kiedy problem leży gdzie indziej
Zdarza się, że wyszukiwanie działa poprawnie, a ludzie i tak nie znajdują odpowiedzi. Wtedy przyczyną jest treść, nie narzędzie. Typowe warianty są dwa: wpisu po prostu nie ma, albo istnieje, lecz opisuje sprawę innym językiem niż ten, którym mówią pytający. Pierwszy rozpoznaje się po tym, że temat nie pojawia się nigdzie; drugi po tym, że wpis znajduje się dopiero wtedy, gdy w pytanie wpisze się jego tytuł.
Rozstrzygnięcie zajmuje kilkanaście minut i warto je zrobić przed zmianą narzędzia. Wymiana wyszukiwarki nie naprawi bazy, w której brakuje połowy odpowiedzi.
