Firmy mają zwykle setki dokumentów, których nikt nie czyta, bo nie da się w nich niczego znaleźć. To gotowy materiał na bazę wiedzy.
Bez przepisywania
Dokumenty pozostają tam, gdzie są. Narzędzie indeksuje ich treść i odpowiada na pytania, wskazując źródło. To najkrótsza droga do działającej bazy.
Po stronie firmy potrzeba wskazania miejsc do indeksowania i dostępów do nich. Zwykle są to wybrane katalogi na dysku współdzielonym, a nie cały dysk. Wskazanie wszystkiego jest kuszące i prawie zawsze błędne — do indeksu trafiają wtedy wersje robocze, kopie zapasowe i pliki sprzed trzech lat.
Podział na fragmenty
Dokument dzielony jest na części, żeby wyszukiwanie mogło wskazać właściwy fragment. Podział zgodny z układem dokumentu działa lepiej niż mechaniczne cięcie.
Dlatego forma pliku ma znaczenie. Dokument z nagłówkami, sekcjami i tabelami dzieli się sensownie. Ten sam tekst wklejony jako jeden blok bez śródtytułów zostanie pocięty w przypadkowych miejscach, a odpowiedzi będą urwane w połowie zdania. Uporządkowanie nagłówków w kilku najważniejszych dokumentach to najtańsza rzecz, jaką można zrobić przed wdrożeniem.
Skany i zdjęcia
Wymagają wcześniejszego odczytu treści. Dokument bez warstwy tekstowej jest dla wyszukiwania niewidoczny.
Warto sprawdzić to zawczasu na próbce: otworzyć plik i spróbować zaznaczyć w nim tekst. Jeśli się nie da, to obraz. Odczyt treści z takich plików jest wykonalny, ale to osobny etap pracy i trzeba go uwzględnić w zakresie. Dotyczy zwykle starszych procedur, umów i dokumentacji od dostawców.
Wskazanie źródła
Odpowiedź musi prowadzić do konkretnego dokumentu i miejsca w nim. Bez tego użytkownik i tak przeczyta całość.
Odsyłacz ma prowadzić do pliku w jego prawdziwej lokalizacji, a nie do kopii. Wtedy każda poprawka wprowadzona przez autora działa od razu i nikt nie pracuje na nieaktualnej wersji. Rola dobrego wyszukiwania w tym układzie jest opisana w tekście o wyszukiwaniu zamiast przeglądania.
Dokumenty nieaktualne
Najpoważniejsze ryzyko. Baza odpowiadająca na podstawie procedury sprzed trzech lat szkodzi bardziej, niż pomaga. Przegląd źródeł jest warunkiem uruchomienia.
Przegląd nie musi obejmować wszystkiego. Wystarczy przejść przez dokumenty odpowiadające na najczęstsze pytania i rozstrzygnąć, które obowiązują. Reszta może poczekać, o ile nie trafi do indeksu wcześniej. Rytm późniejszych przeglądów omawia tekst o aktualności treści w bazie wiedzy.
Uprawnienia do plików
Indeksowanie katalogu oznacza, że jego zawartość może pojawić się w odpowiedzi. Jeśli w tym samym miejscu leżą warunki handlowe albo dokumenty kadrowe, trzeba je wyłączyć przed uruchomieniem, a nie po pierwszym zgłoszeniu. Zasady podziału opisuje tekst o uprawnieniach i widoczności treści.
Aktualizacja
Zmieniony dokument musi trafić do indeksu automatycznie. Odświeżanie ręczne przestaje być wykonywane po miesiącu.
Dotyczy to także usuwania. Plik skasowany albo przeniesiony do archiwum powinien zniknąć z odpowiedzi, a nie zostać w indeksie jako duch. Warto to sprawdzić przy odbiorze wdrożenia, bo objawia się dopiero po kilku tygodniach normalnej pracy.
Kiedy same dokumenty nie wystarczą
Ten sposób sprawdza się tam, gdzie odpowiedzi rzeczywiście leżą w plikach. Nie zadziała, gdy wiedza jest głównie w głowach i w korespondencji, a dokumenty opisują stan sprzed kilku zmian procesu. Wtedy indeksowanie daje bazę, która pewnym tonem odpowiada nieprawidłowo.
Rozpoznanie jest proste: bierzemy dziesięć rzeczywistych pytań i sprawdzamy, ile z nich ma odpowiedź w istniejących plikach. Jeśli kilka, wdrożenie warto zacząć od spisania brakujących odpowiedzi, a dopiero potem uruchamiać wyszukiwanie po dokumentach.
