Godziny spędzone na projektowaniu idealnej struktury zwykle idą na marne. Ludzie i tak korzystają z wyszukiwania.
Płytko, nie głęboko
Dwa poziomy podziału wystarczają w większości firm. Struktura pięciopoziomowa oznacza, że nikt nie wie, gdzie umieścić nowy wpis.
Objaw jest zawsze ten sam: autorzy zaczynają dopytywać, do której gałęzi coś należy, a potem przestają dopisywać cokolwiek. Głęboka struktura kosztuje najwięcej nie przy projektowaniu, tylko przy każdym kolejnym wpisie.
Podział według pytań, nie działów
Użytkownik szuka odpowiedzi na pytanie, a nie dokumentu działu handlowego. Podział organizacyjny jest wygodny dla autorów i nieużyteczny dla czytelników.
Ma to jeszcze jeden skutek. Podział według działów przestaje pasować przy pierwszej zmianie organizacyjnej, a podział według spraw zostaje. Zakres treści, którą trzeba w ten sposób poukładać, omawia tekst o tym, co powinno się znaleźć w bazie wiedzy.
Znaczniki zamiast kategorii
Jeden wpis może dotyczyć kilku tematów. Znaczniki radzą sobie z tym lepiej niż wybór jednej kategorii.
Warunkiem jest krótka, zamknięta lista znaczników i jedna osoba, która ją pilnuje. Zestaw tworzony swobodnie przez wszystkich autorów kończy się kilkoma wariantami tego samego słowa i przestaje cokolwiek porządkować.
Nazewnictwo wpisów
Tytuł powinien być pytaniem albo czynnością: „Jak wystawić korektę do faktury zaliczkowej". Tytuł „Korekty" nie znajdzie się w wyszukiwaniu.
W tytule warto użyć słów, których używają ludzie, a nie tych z dokumentacji systemu. Jeśli w firmie mówi się „reklamacja z transportu", tak powinien brzmieć tytuł, nawet gdy formalnie nazywa się to inaczej.
Krótkie wpisy
Jedna sprawa na wpis, kilka akapitów. Długie opracowania są czytane po skosie i nikt nie znajduje w nich odpowiedzi.
Krótki wpis łatwiej też utrzymać. Zmiana w procesie dotyka jednego tekstu, a nie rozdziału w środku obszernego dokumentu, o którym nikt już nie pamięta.
Wyszukiwanie ponad wszystko
Jeśli wyszukiwanie działa dobrze, struktura ma znaczenie drugorzędne. Jeśli nie działa, żadna struktura tego nie nadrobi.
Dlatego kolejność prac jest odwrotna do intuicyjnej: najpierw sprawdzenie, czy zapytania zadawane po polsku znajdują właściwe wpisy, potem dopiero porządkowanie drzewa. Argumenty za takim ustawieniem priorytetów zbiera tekst o wyszukiwaniu zamiast przeglądania.
Co trzeba ustalić po stronie firmy
Struktura wymaga kilku decyzji, które musi podjąć firma, a nie narzędzie. Kto zakłada nowe gałęzie i znaczniki. Jak nazywają się rzeczy, o które ludzie pytają — jednym słowem, tym samym w tytułach i w znacznikach. Gdzie trafiają wpisy, które nie pasują nigdzie, żeby nie znikały. Oraz kto raz na jakiś czas przechodzi przez listę i łączy to, co się rozjechało.
To praca na kilka godzin przy uruchomieniu i kilkadziesiąt minut co kwartał później. Bez niej porządek rozpada się sam, niezależnie od tego, jak dobrze został zaprojektowany na początku.
Kiedy struktura jednak się liczy
W dwóch sytuacjach. Przy ścieżce wdrożeniowej, gdzie kolejność czytania ma znaczenie, i przy treściach udostępnianych klientom, po których ludzie faktycznie przeglądają, zamiast szukać. Poza tym czas lepiej wydać na treść niż na drzewo katalogów.
