Bazy wiedzy najczęściej umierają nie z powodu narzędzia, tylko z braku utrzymania. To trzeba zaplanować przed pierwszym wpisem.
1. Lista pytań
Z korespondencji, zgłoszeń i rozmów. Uporządkowana według częstotliwości.
To jedyny etap, którego nie da się pominąć ani zlecić na zewnątrz. Wymaga dostępu do skrzynek, zgłoszeń i wątków na czacie oraz kogoś, kto przez kilka godzin przez nie przejdzie. Sposób pracy z takim materiałem opisuje tekst o pytaniach i odpowiedziach jako źródle bazy.
2. Dwadzieścia pierwszych wpisów
Odpowiedzi na najczęstsze pytania. Baza z dwudziestoma przydatnymi wpisami jest używana; z dwoma tysiącami przypadkowych — nie.
Część z nich powstanie z istniejących dokumentów, część trzeba napisać. Każdy wpis wymaga potwierdzenia przez osobę, która wykonuje opisywaną pracę — inaczej baza od początku zawiera czyjeś domysły.
3. Wyszukiwanie
Sprawdzone na rzeczywistych zapytaniach, z obsługą polskiej odmiany i nazw własnych firmy.
Sprawdzian polega na wpisaniu pytań w takiej postaci, w jakiej padły, i sprawdzeniu, czy właściwy wpis jest w pierwszej trójce wyników. Do tego potrzebna jest lista firmowych skrótów i określeń, którą przygotowuje firma.
4. Uruchomienie w jednym zespole
Najpierw tam, gdzie potrzeba jest największa. Rozszerzenie po potwierdzeniu, że działa.
Przy gotowych rozwiązaniach ten etap zamyka się zwykle w kilka dni pracy. Reszta harmonogramu zależy od tego, ile treści trzeba przygotować, a nie od samego uruchomienia narzędzia.
5. Właściciele wpisów
Przypisani od początku, z datą przeglądu.
Przypisanie po fakcie oznacza przejście przez całą bazę i szukanie autorów. Zakres tej roli omawia tekst o właścicielu treści w bazie wiedzy.
6. Nawyk uzupełniania
Odpowiedź udzielona po raz drugi trafia do bazy. To najważniejszy element całego wdrożenia.
Nawyk przyjmuje się tylko wtedy, gdy dodanie wpisu zajmuje minutę i odbywa się w narzędziu, w którym powstała odpowiedź.
7. Pomiar
Zapytania bez wyników, powtarzane pytania, czas obsługi. Przeglądane co miesiąc.
Zapisywanie tych danych trzeba włączyć na starcie — wstecz się ich nie odtworzy.
8. Przegląd treści
Raz w roku, przez właścicieli, z oznaczeniem treści nieaktualnych.
Czas na tę pracę musi być uznany oficjalnie. Obowiązek dokładany bez odjęcia czegokolwiek nie jest wykonywany.
Co firma musi dać od siebie
Dostęp do miejsc, z których pochodzą pytania i dokumenty. Osoby potwierdzające treść w każdym obszarze. Listę firmowych skrótów i określeń. Oraz zgodę na to, że utrzymanie bazy jest stałą pracą, a nie jednorazowym projektem. Żadnej z tych rzeczy nie da się kupić razem z narzędziem.
Najczęstszy błąd
Zaczynanie od struktury i narzędzia zamiast od pytań. Pusta, świetnie zaprojektowana baza pozostaje pusta.
Kiedy odpuścić
Gdy nie ma kto potwierdzać treści ani jej utrzymywać. Baza uruchomiona bez tego działa kilka miesięcy, a potem zaczyna wprowadzać w błąd. Rozstrzygnięcie, czy warunki są spełnione, zwykle poprzedza płatny audyt procesu i zasobów, a samo rozliczenie prac odbywa się stawką godzinową albo wyceną za projekt, zależnie od zakresu. Argumenty za rozpoczęciem i przeciw zbiera tekst o tym, po co firmie baza wiedzy.
