Wiedza w firmie zwykle istnieje. Problem polega na tym, że leży w kilkunastu miejscach i połowa z nich to czyjaś pamięć.
Trzy koszty braku bazy
- czas na szukanie informacji, którą ktoś już kiedyś znalazł,
- przerywanie pracy osobom, które „wiedzą",
- odpowiedzi udzielane klientom różnie przez różnych ludzi.
Żaden z tych kosztów nie ma własnej pozycji w zestawieniu. Nie widać go, bo rozkłada się na wszystkich po trochu. Widać go dopiero wtedy, gdy przez tydzień ktoś notuje, ile razy przerwał własną pracę, żeby o coś zapytać, i ile razy sam został przerwany.
Skala
Kilkanaście minut dziennie na osobę to przy dziesięcioosobowym zespole kilkaset godzin rocznie. Ta liczba zwykle rozstrzyga o sensie projektu.
Warto ją oszacować przed rozpoczęciem, a nie po. W trzyosobowej firmie siedzącej w jednym pokoju rachunek wychodzi zupełnie inaczej niż przy obsłudze klienta rozproszonej między działy i zmiany. Co konkretnie liczyć i skąd brać dane, opisuje osobno tekst o mierzeniu użyteczności bazy.
Zależność od ludzi
Firma, w której jedna osoba wie, jak obsłużyć nietypowy przypadek, ma problem organizacyjny, a nie informatyczny. Baza wiedzy jest jednym ze sposobów jego rozwiązania.
Ryzyko ujawnia się w urlopie, w chorobie i w okresie wypowiedzenia. Do tego momentu wszystko działa, więc nikt się tym nie zajmuje. Najtrudniejsza część projektu to zwykle nie narzędzie, tylko wydobycie tego, co siedzi w głowach ludzi i nigdy nie zostało zapisane.
Spójność odpowiedzi
Klient pytający dwa razy o to samo i dostający dwie różne odpowiedzi traci zaufanie szybciej, niż gdyby nie dostał żadnej.
Ten sam mechanizm działa wewnątrz firmy. Dwa działy pracujące według dwóch wersji tej samej zasady prędzej czy później wystawią dokument, którego trzeba będzie poprawiać. Wspólne źródło odpowiedzi usuwa przyczynę, a nie objaw.
Co trzeba mieć po swojej stronie
Trzy rzeczy, zanim cokolwiek się uruchamia. Po pierwsze lista pytań, które faktycznie padają — z korespondencji, ze zgłoszeń, z komunikatora. Po drugie osoby gotowe potwierdzić, że odpowiedź jest prawidłowa; bez tego baza zapisuje czyjeś domysły. Po trzecie zgoda na to, że utrzymanie treści to stała praca, a nie jednorazowy projekt.
Dokumenty, które już są, wystarczą na start. Nie trzeba niczego pisać od zera, żeby zobaczyć pierwszy efekt.
Czego baza nie naprawi
Procesu, którego nikt nie rozumie, i wiedzy, której nikt nie chce spisać. To problemy wcześniejsze niż narzędzie.
Nie opłaca się też budować bazy tam, gdzie pytania są za każdym razem inne i nie powtarzają się. Powtarzalność jest warunkiem zwrotu. Jeśli zespół odpowiada głównie na sprawy jednostkowe, lepszym rozwiązaniem bywa uporządkowanie samego procesu, a nie zapisywanie odpowiedzi, które nikomu drugi raz się nie przydadzą.
