Baza obejmująca wszystko staje się bezużyteczna w ciągu roku. Wybór zawartości jest ważniejszy niż wybór narzędzia.
Zacząć od pytań
Lista najczęstszych pytań zadawanych wewnątrz firmy i przez klientów. To gotowy spis treści, oparty na rzeczywistej potrzebie, a nie na wyobrażeniu.
Zebranie takiej listy zajmuje kilka godzin i nie wymaga żadnego narzędzia. Wystarczy przejrzeć skrzynkę wsparcia, wątki w komunikatorze i zgłoszenia z ostatnich miesięcy. Szerzej opisuje to tekst o pytaniach jako źródle bazy wiedzy.
Typowa zawartość
- procedury i sposób wykonania czynności,
- odpowiedzi na powtarzające się pytania klientów,
- dane produktowe i parametry,
- rozstrzygnięcia przypadków nietypowych,
- warunki handlowe i zasady współpracy,
- instrukcje obsługi systemów.
Nie wszystko z tej listy trzeba pisać od nowa. Część istnieje w plikach na dysku, część w wiadomościach do klientów, część w opisach zgłoszeń. Rola pierwszego etapu polega na zebraniu i uporządkowaniu, nie na twórczości.
Rozstrzygnięcia są najcenniejsze
„Jak postąpiliśmy, gdy klient zgłosił uszkodzenie po terminie" to wiedza, której nie ma w żadnym dokumencie i którą traci się wraz z odejściem ludzi.
Taki wpis ma sens tylko wtedy, gdy zawiera powód decyzji, a nie samą decyzję. Bez powodu następna osoba nie wie, czy zasada obowiązuje także w sytuacji nieco innej. Zapis powstaje najlepiej od razu po rozstrzygnięciu, w kilku zdaniach, dopóki szczegóły są świeże.
Czego nie umieszczać
Danych zmieniających się codziennie, kopii dokumentów żyjących gdzie indziej i informacji, które lepiej pobrać z systemu. Baza nie jest drugim magazynem danych.
Dotyczy to zwłaszcza cen, stanów i parametrów. Granicę między jednym a drugim omawia tekst o relacji bazy wiedzy i dokumentacji produktowej. Do bazy nie trafiają też dane dostępowe ani dane osobowe klientów — przykład zachowuje sens po zamianie nazwisk na oznaczenia.
Jeden temat, jeden wpis
Dokument obejmujący pięć zagadnień nie znajdzie się w wyszukiwaniu żadnego z nich.
Podział na osobne wpisy ułatwia też przypisanie odpowiedzialności i przegląd. Jeden wpis to jeden właściciel i jedna data potwierdzenia aktualności. Przy dokumencie zbiorczym nikt nie wie, która część jest jeszcze prawdziwa. Sposób grupowania wpisów opisuje osobno tekst o strukturze bazy wiedzy.
Co trzeba przygotować po swojej stronie
Zanim powstanie pierwszy wpis, warto ustalić trzy rzeczy. Kto potwierdza, że treść jest prawdziwa — zwykle osoba wykonująca daną pracę, nie osoba prowadząca projekt. W jakiej formie mają być dokumenty źródłowe: pliki z warstwą tekstową, a nie zdjęcia i skany, których wyszukiwanie nie widzi. Oraz co się dzieje, gdy proces się zmieni — który wpis trzeba wtedy poprawić i kto to zauważy.
Pomaga też jedna decyzja porządkowa na starcie: która wersja dokumentu obowiązuje, gdy w firmie krąży ich kilka. Bez tego baza od pierwszego dnia zawiera sprzeczności.
Kiedy zawartości jest za mało
Jeśli po przejrzeniu pytań okazuje się, że powtarza się ich kilka, projekt bazy nie ma na razie uzasadnienia. Kilka odpowiedzi da się utrzymać we wspólnym dokumencie i to wystarczy. Baza zaczyna się opłacać wtedy, gdy tematów są dziesiątki, osób odpowiadających kilka, a pytania wracają w tej samej postaci co miesiąc.
