Baza obejmująca wszystko dla wszystkich jest prosta i nie do utrzymania. Część treści musi mieć ograniczony krąg odbiorców.
Trzy kręgi
Treści publiczne dla klientów, treści dla całej firmy, treści dla wybranych zespołów. Więcej poziomów komplikuje bez wyraźnej korzyści.
Podział warto oprzeć na istniejących grupach — działach, rolach, zespołach — a nie tworzyć od zera na potrzeby bazy. Osobna lista uprawnień prowadzona ręcznie rozjeżdża się z rzeczywistością przy pierwszej zmianie kadrowej, bo nikt o niej nie pamięta.
Wyszukiwanie musi respektować dostęp
Odpowiedź zbudowana z dokumentu, którego użytkownik nie powinien widzieć, jest wyciekiem — nawet jeśli sam dokument pozostaje zamknięty.
To jest rzecz, którą trzeba sprawdzić praktycznie, a nie przyjąć na słowo. Sposób jest prosty: zalogować się jako osoba z ograniczonym dostępem i zadać pytanie, na które odpowiedź znajduje się wyłącznie w treści zastrzeżonej. Jeśli w odpowiedzi pojawi się choćby fragment, konfiguracja jest zła. Ten test warto powtórzyć po każdej większej zmianie w zakresie treści.
Typowe treści ograniczone
- warunki handlowe konkretnych klientów,
- marże i kalkulacje,
- sprawy kadrowe,
- dokumentacja objęta umowami o poufności,
- rozstrzygnięcia sporne.
Osobno trzeba potraktować dane dostępowe. Te nie należą do bazy wiedzy w żadnym kręgu — wystarczy odsyłacz do miejsca, w którym są przechowywane, co opisuje tekst o technicznej bazie wiedzy.
Domyślnie szerzej
Nadmierne ograniczanie sprawia, że ludzie i tak pytają siebie nawzajem, a baza traci sens. Ograniczamy to, co naprawdę wymaga ograniczenia.
Pomocne jest pytanie kontrolne: co się stanie, jeśli tę treść zobaczy pracownik z innego działu. Jeśli odpowiedź brzmi „nic", ograniczenie jest zbędne. Zamykanie wszystkiego na wszelki wypadek kosztuje więcej niż ryzyko, przed którym ma chronić, bo prowadzi wprost do porzucenia bazy. Co w ogóle powinno w niej być, rozstrzyga tekst o tym, co powinno się znaleźć w bazie wiedzy.
Treści dla klientów
Część bazy udostępniona publicznie zmniejsza liczbę zapytań i poprawia widoczność w wyszukiwarkach. Wymaga jednak innego języka niż wersja wewnętrzna.
To w praktyce dwa różne teksty o tej samej sprawie, nie jeden tekst z ukrytymi fragmentami. Wersja wewnętrzna zawiera powody, wyjątki i granice; wersja publiczna — zasadę i sposób postępowania. Jak prowadzić obie równolegle, pokazuje tekst o bazie wiedzy dla obsługi klienta.
Przegląd dostępów
Raz w roku, razem z przeglądem treści. Uprawnienia nadane przy uruchomieniu przestają odpowiadać rzeczywistości po kilku zmianach kadrowych.
Przegląd obejmuje trzy rzeczy: kto ma dostęp do treści zastrzeżonych, czy nadal powinien go mieć i czy odejścia z firmy zostały odzwierciedlone. Zajmuje niewiele czasu, o ile kręgów jest trzy, a nie piętnaście.
Co trzeba ustalić przed uruchomieniem
Cztery rzeczy po stronie firmy. Które grupy odpowiadają trzem kręgom i skąd narzędzie ma je pobierać. Które katalogi i dokumenty w ogóle nie mogą trafić do indeksu. Kto nadaje i odbiera dostęp do treści zastrzeżonych. I kto odpowiada za to, że odejście pracownika kończy się odebraniem uprawnień także w bazie wiedzy.
Żadna z tych decyzji nie jest techniczna i żadnej nie podejmie za firmę dostawca. Podjęte przed wdrożeniem zajmują jedno spotkanie; podejmowane po nim oznaczają przerabianie konfiguracji i ponowne przeglądanie treści.
