Portal przenosi część pracy do klienta i odpowiada na pytania, które i tak trafiają do biura.
Przekazywanie dokumentów
Podstawowa funkcja: jeden kanał, potwierdzenie przyjęcia i widoczna lista tego, co dotarło. Klient przestaje pytać, czy dokumenty doszły, bo widzi to sam. Biuro przestaje scalać materiał z kilku źródeł. To ten sam efekt, o którym mowa przy obiegu dokumentów od klientów, tylko wymuszony narzędziem zamiast samym ustaleniem.
Kwoty do zapłaty
Podatki i składki z terminami, dostępne bez pytania. To najczęściej sprawdzana informacja i zwykle główny powód, dla którego klient w ogóle się loguje. Same kwoty wylicza księgowa albo program księgowy, a portal je wyłącznie pokazuje, razem z datą, do której obowiązują. Portal nie powinien nic doliczać ani interpretować. Musi to być ta sama liczba, którą biuro ma u siebie, inaczej powstaje drugie źródło prawdy.
Dokumenty do pobrania
Deklaracje, zestawienia, dokumenty kadrowe, kopie faktur. Usuwa prośby o ponowne przesłanie, które w biurze wracają regularnie i zawsze w najgorszym momencie. Warto od razu ustalić, jak długo dokumenty pozostają dostępne i kto po stronie klienta ma do nich wgląd. Przy dokumentach kadrowych to nie jest kwestia wygody, tylko zakresu dostępu do danych osobowych.
Lista braków
Wykaz dokumentów, których biuro oczekuje, widoczny dla klienta na bieżąco. Skuteczniejszy niż przypomnienia wysyłane pocztą, bo nie wymaga od nikogo inicjatywy i nie ginie w skrzynce. Lista musi aktualizować się sama, w miarę jak dokumenty wpływają, inaczej klient przestanie jej ufać po pierwszej nieaktualnej pozycji. Materiału dostarcza kontrola kompletności dokumentów.
Prostota jest warunkiem, nie zaletą
Klient nie będzie się uczył narzędzia. Portal jest dla niego czynnością poboczną wykonywaną raz w okresie, więc każde wejście zaczyna od zera. Jeśli obsługa nie jest oczywista od pierwszego spojrzenia, wróci do wysyłania wiadomości, a biuro będzie utrzymywać portal i tak. Praktyczne wnioski: mało funkcji, jeden widoczny sposób przesłania dokumentów, dostęp z telefonu, brak wymuszania nazw plików i układu katalogów.
Jak sprawdzić, czy działa
Miarą jest spadek liczby zapytań kierowanych do księgowych oraz udział dokumentów przekazywanych przez portal. Nie liczba logowań ani liczba założonych kont. Portal, do którego klient zagląda, ale dokumenty i tak wysyła wiadomością, nie zdjął z biura niczego. Pomiar warto ustawić razem z uporządkowaniem kontaktu z klientem biura, bo obie zmiany działają na to samo.
Kiedy portal się nie opłaca
Przy niewielu klientach, którzy dostarczają dokumenty regularnie i w jednej formie, portal dokłada pracy zamiast ją zdejmować: trzeba go utrzymywać, zakładać konta i tłumaczyć obsługę. Nie ma też sensu tam, gdzie klienci przekazują dane wprost ze swoich systemów. Wtedy problemem nie jest kanał, tylko wymiana danych między systemami.
