Księgowy przerywany telefonem co kwadrans nie zamknie miesiąca. Uporządkowanie kontaktu jest kwestią wydajności, nie uprzejmości.
Najczęstsze pytania da się obsłużyć bez człowieka
Ile do zapłaty, czy dokumenty dotarły, kiedy będzie rozliczenie, prośba o kopię dokumentu. Wszystkie te pytania mają odpowiedź, która już istnieje w systemach biura. Nikt jej nie musi wymyślać, ktoś musi ją tylko odczytać i przekazać. To dokładnie ten rodzaj pracy, który przenosi się do samoobsługi, czyli do portalu dla klientów biura.
Jeden kanał z określonym czasem odpowiedzi
Sprawy przychodzące wieloma drogami — telefonem, wiadomością, pocztą, przy okazji dostarczania dokumentów — rozpraszają się i część z nich nigdy nie zostaje domknięta. Jeden kanał z zapisanym czasem odpowiedzi zmienia to na dwa sposoby. Sprawa ma jedno miejsce, w którym widać jej stan, a klient wie, kiedy spodziewać się odpowiedzi, więc nie ponawia pytania inną drogą.
Godziny kontaktu
Wyznaczone, zwłaszcza w okresie rozliczeń. Praca księgowa wymaga skupienia i po każdym przerwaniu wraca do punktu wyjścia. Blok czasu bez telefonów nie jest przywilejem, tylko warunkiem wykonania roboty, która ma termin. Warunkiem działania jest to, żeby klient wiedział o godzinach z góry i miał gdzie zostawić sprawę poza nimi.
Odpowiedzi powtarzalne
Na typowe pytania warto mieć przygotowane wzorce odpowiedzi. Zysk nie polega tylko na skróceniu pisania. Wzorzec pilnuje, żeby odpowiedź była kompletna i taka sama niezależnie od tego, kto ją wysyła, a to ogranicza dopytywanie. Wzorce trzymane wspólnie dla całego biura są przy okazji zabezpieczeniem na wypadek zmian kadrowych; opisuje to tekst o rotacji pracowników i wiedzy.
Informowanie z wyprzedzeniem
Kwota do zapłaty wysłana zanim klient zapyta, potwierdzenie przyjęcia dokumentów, informacja o brakach. Każda z nich zdejmuje kontakt, który i tak by nastąpił, tylko w gorszym momencie i w formie wymagającej odpowiedzi. To najtańsza zmiana w całym obszarze, bo nie wymaga nowego narzędzia, a jedynie ustalenia, co i kiedy wysyłać automatycznie.
Zapis ustaleń przy kliencie
Rozmowa telefoniczna zakończona notatką w miejscu przypisanym do klienta. Bez tego ustalenia znikają razem z pamięcią osoby, która rozmawiała. Notatka jest też jedynym sposobem, żeby ktoś inny mógł przejąć sprawę bez odtwarzania jej od początku.
Czego to nie załatwi
Samoobsługa nie zastąpi rozmowy tam, gdzie klient pyta o coś, co wymaga oceny: jak potraktować nietypowy dokument, co zrobić z planowaną transakcją, jakie są następstwa zmiany w firmie. Takie pytania mają trafiać do księgowej i to ona na nie odpowiada. Uporządkowanie kontaktu ma zrobić miejsce właśnie na te rozmowy, a nie je wyeliminować. Warto przy tym mierzyć, ile kontaktów generuje każdy klient — to jeden ze składników rentowności klienta biura.
