Lista rzeczy, których nie warto automatyzować, bywa cenniejsza od listy kandydatów. Oszczędza projektów, które nie miały szans się zwrócić.
Czynności rzadkie
Wykonywane raz na kwartał. Koszt budowy i utrzymania przewyższa oszczędność, a narzędzie używane rzadko i tak zdąży się zepsuć między użyciami. Zmieni się format pliku, wygaśnie hasło, ktoś przestawi kolumnę w zestawieniu. Przy każdym uruchomieniu trzeba będzie naprawiać, czyli robić pracę większą niż sama czynność. Rzadkie zadania lepiej opisać instrukcją, a nie automatem.
Reguły zmieniające się stale
Jeśli zasady zmieniają się co miesiąc, automat wymaga przebudowy w tym samym rytmie. To praca większa niż wykonywanie czynności ręcznie. Warto jednak rozróżnić dwie sytuacje. Reguły zmienne z natury — promocje, warunki handlowe, cenniki — da się wyprowadzić na zewnątrz, do tabeli, którą firma edytuje sama. Reguły zmienne dlatego, że nikt ich nie ustalił, są objawem nieuporządkowanego procesu i wymagają innej odpowiedzi.
Decyzje o dużych skutkach
Odrzucenie reklamacji, zablokowanie klienta, wypłata środków. Automat może przygotować rozstrzygnięcie, ale zatwierdzenie zostaje przy człowieku. Kryterium jest odwracalność: jeśli skutek pomyłki da się cofnąć w kilka minut, ryzyko jest do przyjęcia. Jeśli pomyłka oznacza utratę klienta albo przelew nie do odzyskania, decyzja pozostaje po stronie osoby, która za nią odpowiada.
Procesy do usunięcia
Zanim zautomatyzujemy raport, warto sprawdzić, kto go czyta. Znaczna część czynności biurowych trwa siłą rozpędu i da się je po prostu wygasić. Najprostszy test polega na zaprzestaniu — jeśli przez dwa miesiące nikt nie upomni się o zestawienie, odpowiedź jest znana. To rozstrzygnięcie widać zwykle już przy mapowaniu procesu, gdy okazuje się, że krok nie ma odbiorcy.
Kontakt wymagający człowieka
Trudna rozmowa z klientem, negocjacja, sprawa nietypowa. Automatyzacja pierwszego kontaktu w takich sytuacjach kosztuje relację. Klient, który po reklamacji dostaje odpowiedź wyglądającą na wygenerowaną, odbiera ją jako lekceważenie niezależnie od jej treści. Wsparcie pracownika w przygotowaniu odpowiedzi jest tu bezpieczniejsze niż zastąpienie go.
Proces nieuporządkowany
Jeśli nikt nie potrafi opisać, jak coś działa, automatyzacja utrwali wersję przypadkową. Najpierw uporządkowanie, potem narzędzie. Ten warunek pokrywa się ze sprawdzianem opisanym przy tym, które czynności nadają się do automatyzacji: czynność musi dać się opisać instrukcją dla nowej osoby.
Zbyt mała skala
Ostatnia pozycja nie wynika z rodzaju czynności, tylko z rachunku. Zadanie idealnie nadające się do automatyzacji, ale wykonywane kilkanaście razy w miesiącu, nie odrobi kosztu budowy i utrzymania. Rozstrzyga to porównanie opisane przy wycenie oszczędności. Wynik negatywny nie jest porażką audytu — to jego normalny rezultat i zwykle najtańszy wniosek w całym dokumencie.
