Asystent uruchomiony od razu dla wszystkich klientów i wszystkich tematów kończy się wycofaniem po tygodniu. Zakres rośnie stopniowo.
1. Analiza zapytań
Kilkaset ostatnich zgłoszeń pogrupowanych tematycznie. Pokazuje, co asystent ma umieć i ile realnie może przejąć.
To jednocześnie pierwsze rozstrzygnięcie o opłacalności. Jeśli pytania w każdej grupie są za każdym razem inne, warto się zatrzymać, zanim ruszy przygotowanie treści.
2. Przygotowanie wiedzy
Odpowiedzi na najczęstsze tematy, uporządkowane i aktualne. Największa część pracy w całym projekcie.
Praca należy do firmy, bo dotyczy jej oferty i zasad. Tam, gdzie dwie osoby odpowiadają dziś inaczej, trzeba rozstrzygnąć, która wersja obowiązuje. Zakres i rodzaje źródeł omawiamy przy zakresie wiedzy asystenta.
3. Dane z systemu
Połączenie ze stanem zamówień i dostępnością. Bez tego asystent obsłuży tylko pytania ogólne.
Trzeba przy tym ustalić, co się dzieje, gdy system nie odpowiada, oraz jakie dane klient zobaczy po potwierdzeniu tożsamości. Oba rozstrzygnięcia zapadają przed uruchomieniem, nie po pierwszej trudnej rozmowie.
4. Zakres i granice
Lista tematów obsługiwanych i lista przekazywanych do człowieka. Spisana przed uruchomieniem.
Do drugiej listy trafiają sprawy o skutkach finansowych, reklamacje i każda rozmowa, w której klient wyraża niezadowolenie. Potrzebna jest też osoba przejmująca takie sprawy — bez niej reguła jest tylko deklaracją.
5. Próba wewnętrzna
Asystent widoczny tylko dla konsultantów, jako podpowiedź. Ujawnia braki w wiedzy bez ryzyka wobec klientów.
Widać wtedy, które tematy są odpowiadane bez poprawek, a przy których zespół przepisuje wszystko od nowa. Ten tryb pracy opisujemy przy asystencie wspierającym konsultanta.
6. Uruchomienie na wąskim zakresie
Jeden temat, na przykład status zamówienia. Rozszerzanie po potwierdzeniu jakości.
Wąski zakres upraszcza wszystko: łatwiej sprawdzić poprawność, łatwiej wyjaśnić klientowi, czym asystent się zajmuje, i łatwiej wycofać się z pomysłu, gdyby nie zadziałał.
7. Przegląd rozmów
Codziennie w pierwszym tygodniu, potem regularnie na próbce.
Pierwszy tydzień warto przeczytać w całości. To najlepszy materiał w całym projekcie, bo pokazuje, jak klienci naprawdę formułują pytania — zwykle inaczej, niż zakładano przy pisaniu treści.
8. Rozwój
Uzupełnianie bazy, poprawa poleceń, poszerzanie zakresu, zestaw sprawdzający po każdej zmianie.
Potrzebna jest wyznaczona osoba i czas w grafiku. Przebieg tej pracy opisujemy przy rozwoju asystenta po uruchomieniu.
Ile to trwa
Część techniczna jest w dużej mierze gotowa, więc proste wdrożenia zamykają się w kilka dni. Rozciąga się natomiast to, co po stronie firmy: zebranie odpowiedzi, rozstrzygnięcie wątpliwych zasad, wskazanie osoby odpowiedzialnej. Warto zaplanować projekt według tego tempa, a nie według instalacji.
Najczęstszy błąd
Uruchomienie przed uporządkowaniem wiedzy. Asystent bez treści nie ma z czego odpowiadać i zaczyna zmyślać.
Drugi w kolejności to brak wyznaczonej osoby po starcie. Wdrożenie kończy się wtedy w dniu uruchomienia, a asystent rozjeżdża się z ofertą przy pierwszej zmianie warunków.
