Asystent widoczny wyłącznie dla konsultanta jest bezpieczniejszy niż rozmawiający z klientem i daje zaskakująco zbliżoną oszczędność.
Jak działa
Konsultant widzi propozycję odpowiedzi, poprawia ją i wysyła. Model wykonuje pracę pisarską i wyszukiwawczą, człowiek odpowiada za treść.
Propozycja powstaje na tych samych źródłach co odpowiedź wysyłana wprost do klienta, tylko trafia najpierw na ekran pracownika. Dobrze, gdy widać przy niej, z czego została zbudowana — konsultant sprawdza wtedy fragment zamiast szukać w regulaminie od nowa.
Zastosowania
- propozycja odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy,
- wyszukiwanie w regulaminach i procedurach,
- streszczenie długiej historii kontaktu,
- tłumaczenie odpowiedzi na język klienta,
- sprawdzenie, czy odpowiedź nic nie pomija.
Dwa środkowe punkty bywają najbardziej użyteczne w codziennej pracy, bo dotyczą czynności powtarzanych przy każdej sprawie. Streszczenie historii przydaje się też przy przekazaniu rozmowy do człowieka, gdy sprawę przejmuje ktoś inny.
Zaleta wobec asystenta samodzielnego
Ryzyko błędnej odpowiedzi spada niemal do zera, bo każdą widzi człowiek. Oszczędność czasu pozostaje znaczna.
Znika przy tym cała warstwa zabezpieczeń potrzebna w rozmowie z klientem: domykanie zakresu, reguły eskalacji, zastrzeżenia. Odpowiedzialność za treść zostaje tam, gdzie była. Ryzyko, które ten wariant usuwa, opisujemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Dobra droga na początek
Wdrożenie wewnętrzne pozwala ocenić jakość bazy wiedzy bez ryzyka wobec klientów. Naturalny etap przed uruchomieniem obsługi zewnętrznej.
Po kilku tygodniach widać, które tematy są odpowiadane bez poprawek, a przy których konsultanci przepisują wszystko od nowa. Pierwsza grupa nadaje się do samodzielnej obsługi, druga to lista braków w treści. Cały przebieg projektu opisujemy przy wdrożeniu asystenta krok po kroku.
Warunek: szybkość
Propozycja pojawiająca się po dziesięciu sekundach nie jest używana. Konsultant napisze w tym czasie sam.
Podobnie działa umiejscowienie: propozycja w osobnym oknie, do którego trzeba przełączyć widok, przestaje być otwierana po kilku dniach. Ma być tam, gdzie i tak patrzy osoba pisząca odpowiedź.
Bez przymusu
Konsultant musi móc zignorować propozycję. Wymuszanie korzystania obniża jakość obsługi i buduje opór.
Z tego samego powodu nie warto rozliczać zespołu z tego, jak często korzysta z podpowiedzi. Użyteczna miara jest inna: ile propozycji zostało wysłanych bez poprawek. To informacja o jakości treści, a nie o pracownikach.
Czego ten wariant nie da
Nie obsłuży pytań poza godzinami pracy i nie skróci czasu oczekiwania, skoro odpowiedź i tak czeka na człowieka. Jeśli głównym problemem firmy jest nocna cisza w skrzynce, samo wsparcie zespołu tego nie rozwiąże.
Co trzeba przygotować
Te same treści co przy obsłudze zewnętrznej: spisane odpowiedzi na częste tematy, dostęp do regulaminów i połączenie z danymi zamówień. Dochodzi miejsce, w którym propozycja się pojawia — zwykle jest to narzędzie, w którym zespół i tak pracuje. Krótkie wprowadzenie dla konsultantów też się przydaje, głównie po to, żeby ustalić, że poprawianie propozycji jest normą, a nie oznaką awarii.
