Klienci nie mają nic przeciwko automatom. Mają wiele przeciwko automatom, które nie potrafią pomóc i nie pozwalają dotrzeć do człowieka.
Główne źródło niechęci
Doświadczenia z dawnymi rozwiązaniami: pętle pytań, brak zrozumienia, ukryta droga do konsultanta. Uprzedzenie dotyczy tamtych narzędzi, nie obecnych.
Wniosek jest praktyczny: pierwsza odpowiedź musi być konkretna. Klient ocenia całe rozwiązanie po jednej wymianie zdań i zwykle nie daje drugiej szansy. Powitanie zajmujące trzy zdania przed pierwszym pytaniem działa przeciwko temu.
Co klienci doceniają
- natychmiastową odpowiedź,
- dostępność wieczorem i w weekendy,
- brak oczekiwania na połączenie,
- możliwość dopytania bez skrępowania.
Ostatni punkt bywa niedoceniany. Część osób nie zadzwoni z pytaniem, które uważa za oczywiste, i zamiast tego zrezygnuje z zakupu. Rozmowa bez świadka usuwa tę barierę i ujawnia pytania, których nikt w firmie wcześniej nie słyszał.
Uczciwość co do natury
Klient poinformowany, że rozmawia z asystentem, ocenia go łagodniej. Klient wprowadzony w błąd — surowo, niezależnie od jakości.
Dotyczy to również imienia w oknie czatu i podpisu pod wiadomością. Poczucie, że ktoś próbował coś ukryć, przenosi się z asystenta na firmę i zostaje po zakończeniu sprawy. Pozostałe reguły tego rodzaju zebraliśmy w tekście o tym, czego asystent nie powinien robić.
Droga do człowieka
Widoczna i działająca. To pojedynczy element o największym wpływie na ocenę całego rozwiązania.
Działająca znaczy: prośba jest respektowana od razu, sprawa trafia do kogoś konkretnego, a klient dostaje termin. Przekazanie zapowiedziane i niedokończone jest gorsze niż jego brak. Reguły tego kroku opisujemy przy przekazaniu rozmowy do człowieka.
Różnice między grupami
Klienci firmowi i techniczni korzystają chętnie. Starsi i przy sprawach trudnych wolą człowieka. Warto to uwzględnić w sposobie prezentacji.
Nie chodzi o rozpoznawanie grup, tylko o pozostawienie wyboru. Widoczny numer telefonu i adres poczty obok okna rozmowy wystarczą — każdy wybierze to, co mu odpowiada, i nikt nie poczuje się przymuszony.
Opinie publiczne
Nieudana obsługa automatyczna trafia do opinii szybciej niż udana. To argument za ostrożnym zakresem na początku.
Stąd bierze się kolejność wdrożenia: jeden temat dobrze obsłużony, potem następny. Asystent, który odpowiada na wszystko po trochu, zbiera gorsze oceny niż taki, który obsługuje wąski zakres i uczciwie przekierowuje resztę.
Co można zrobić przed startem
Sprawdzić kilkanaście własnych rozmów na osobach spoza projektu i zapytać, co je uwierało. To tańsze niż wnioski wyciągane z opinii publicznych. Przydaje się też przygotowanie krótkiej odpowiedzi dla klientów, którzy sami zapytają, po co firma uruchomiła asystenta — jedno zdanie o tym, że chodzi o szybszą odpowiedź, a nie o odcięcie kontaktu. Warto przy tym patrzeć nie tylko na trafność, ale i na sposób wypowiedzi — ten wątek rozwijamy przy tonie i stylu odpowiedzi.
