Ton asystenta jest tonem firmy. Klient nie odróżnia jednego od drugiego i nie ma powodu, żeby odróżniał.
Zgodność z resztą komunikacji
Jeśli firma pisze do klientów zwięźle i rzeczowo, asystent nie powinien być wylewny. Rozjazd stylu jest zauważalny.
Najprostszy sposób ustalenia tonu to wziąć kilkanaście wiadomości wysłanych przez zespół i wypisać, co je łączy: długość, formę zwracania się, sposób odmawiania, sposób przepraszania. Taki opis jest konkretniejszy niż przymiotniki w rodzaju „profesjonalny" albo „przyjazny", które każdy rozumie inaczej.
Krótko
Odpowiedź na trzy akapity przy prostym pytaniu zniechęca. Dwa lub trzy zdania plus ewentualny odnośnik wystarczają w większości przypadków.
Długość powinna zależeć od kanału. W czacie krótko i z możliwością dopytania, w wiadomości poczty pełniej, bo dopytanie kosztuje dzień. Różnice między kanałami opisujemy przy asystencie w kanale wiadomości.
Bez nadmiernej uprzejmości
Powtarzane zapewnienia o gotowości do pomocy brzmią sztucznie i wydłużają odpowiedź. Konkret jest uprzejmiejszy niż formuły.
Do wycięcia są zwłaszcza wstępy powtarzające pytanie klienta, podziękowania za kontakt w każdej wiadomości i zdania o tym, jak ważna jest sprawa. Klient przeczyta pierwsze zdanie i po nim oceni, czy dostał odpowiedź.
Forma zwracania się
Ustalona raz i konsekwentna. Zmiana formy w trakcie rozmowy jest jednym z najczęstszych błędów.
Dotyczy to też przejścia między asystentem a konsultantem. Jeśli asystent zwraca się inaczej niż osoba, która przejmuje rozmowę, klient odbiera to jako zmianę rozmówcy w połowie zdania. Formę warto zapisać razem z przykładami zdań, a nie samą nazwą.
Przyznanie się do niewiedzy
„Nie mam tej informacji, przekazuję do konsultanta" brzmi lepiej niż odpowiedź wymijająca. Klienci to doceniają.
Odmowa też ma swój ton. Najlepiej działa układ: czego nie da się zrobić, dlaczego, co można zrobić zamiast tego. Odmowa bez trzeciej części brzmi jak zbycie, nawet gdy jest uzasadniona. Odbiór tych sytuacji opisujemy przy reakcjach klientów na asystenta.
Czego ton nie naprawi
Uprzejma odpowiedź nieprawdziwa jest gorsza od suchej i trafnej. Praca nad stylem ma sens dopiero wtedy, gdy treść jest pewna i pochodzi ze sprawdzonych źródeł. Ton nie zastąpi też granic samodzielności — miła zgoda na coś, czego firma nie potwierdziła, kosztuje więcej niż szorstka odmowa. Kolejność prac jest więc jedna: najpierw źródła i zakres, potem reguły oddawania rozmowy człowiekowi, a styl na końcu. Odwrotna kolejność daje asystenta, który uprzejmie wprowadza klientów w błąd i nikt tego przez jakiś czas nie zauważa.
Sprawdzenie na przykładach
Kilkanaście typowych pytań i ocena odpowiedzi przez osobę prowadzącą komunikację firmy. To ostatni krok przed uruchomieniem.
Warto dołożyć do tego zestawu sytuacje trudne: odmowę, opóźnienie, pretensję, pytanie spoza zakresu. Ton widać w nich wyraźniej niż w pytaniu o godziny otwarcia. Te same przykłady przydadzą się później do sprawdzenia, czy zmiana instrukcji niczego nie zepsuła.
