Lista rzeczy, których asystent robić nie powinien, jest krótsza od listy jego możliwości i znacznie ważniejsza.
Nie podejmuje decyzji o skutkach finansowych
Uznanie reklamacji, przyznanie rabatu, zwrot środków. Może przygotować propozycję — rozstrzyga człowiek.
Granicę wyznacza się prosto: asystent nie ma dostępu do operacji, które zmieniają zobowiązania firmy. Jeśli nie może zatwierdzić korekty ani wystawić dokumentu, nie zrobi tego nawet przy najbardziej stanowczej prośbie klienta. To zabezpieczenie po stronie uprawnień, nie po stronie sformułowania instrukcji.
Nie składa obietnic
Terminy dostawy, dostępność, warunki gwarancji. Jeśli podaje takie informacje, muszą pochodzić z systemu, a nie z ogólnej wiedzy modelu.
Zdanie napisane klientowi bywa traktowane jak zapewnienie firmy i tak też jest odbierane w sporze. Dlatego dane wrażliwe handlowo powinny wchodzić do odpowiedzi wyłącznie jako wynik odpytania systemu. Szerzej o skutkach błędu w tym miejscu piszemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Nie prowadzi spraw spornych
Klient niezadowolony albo zgłaszający pretensje wymaga człowieka. Asystent w takiej rozmowie eskaluje problem, choćby odpowiadał poprawnie.
Warto to potraktować dosłownie: poprawna merytorycznie odpowiedź podana w złym momencie pogarsza sytuację. Sygnałem do przekazania są ostry ton, powtórzenie tej samej pretensji, wzmianka o rezygnacji albo o opinii publicznej. To reguła nadrzędna wobec zakresu tematycznego.
Nie zbiera danych wrażliwych
Numery kart, dane logowania, dokumenty tożsamości. To reguła bez wyjątków.
Jeśli klient poda takie dane sam, rozmowa powinna to wychwycić: asystent nie powtarza ich w odpowiedzi i informuje, że tą drogą się ich nie przesyła. Potwierdzenie tożsamości do zwykłych spraw da się oprzeć na danych mniej wrażliwych, na przykład numerze zamówienia zestawionym z adresem poczty.
Nie udaje człowieka
Zapytany wprost, przyznaje, czym jest. Klient, który odkryje to sam, reaguje gorzej niż na uczciwą informację od początku.
Dotyczy to również podpisu pod wiadomością i imienia w oknie czatu. Imię konsultanta pod treścią, której nikt nie czytał, jest wprowadzaniem w błąd, nawet gdy treść jest poprawna.
Nie zgaduje
Przy braku informacji mówi, że jej nie ma, i kieruje do człowieka. To najważniejsze zachowanie do sprawdzenia przed uruchomieniem.
Sprawdza się je zestawem pytań podchwytliwych: o produkt, którego nie ma w ofercie, o warunek, który nie występuje w regulaminie, o przepis. Odpowiedź gładka i pewna siebie na takie pytanie oznacza, że asystent nie jest gotowy. Właściwa reakcja to przyznanie się do niewiedzy i przekazanie rozmowy do człowieka.
Co firma musi przygotować
Spisaną listę spraw wykluczonych, listę zdarzeń wymuszających eskalację i wskazanie osoby, która przejmuje takie rozmowy w godzinach pracy. Bez tego trzeciego elementu dwa pierwsze są tylko deklaracją — rozmowa zostaje przekazana donikąd, a klient czeka.
Granica zamiast zakazu
Reguły z tej listy nie są ograniczeniem przydatności, tylko warunkiem jej utrzymania. Asystent o wąskim, pewnym zakresie działa dłużej i budzi mniej sprzeciwu niż taki, który próbuje odpowiadać na wszystko. Zakres można poszerzać stopniowo, po sprawdzeniu, że dotychczasowy działa — również w sprawach trudnych, jak obsługa reklamacji przez asystenta.
