Rachunek jest prostszy niż przy większości wdrożeń, bo obie strony da się policzyć w godzinach i zamówieniach.
Strona kosztów
- przygotowanie bazy wiedzy — zwykle największa pozycja,
- wdrożenie i integracja z systemami,
- opłaty za przetwarzanie zapytań,
- przegląd rozmów i rozwój,
- utrzymanie treści.
Dwie ostatnie pozycje są stałe i wracają co miesiąc. To one przesądzają o opłacalności w dłuższym okresie, a przy szacowaniu bywają pomijane, bo na starcie nie widać ich w ofercie. Sama praca wdrożeniowa jest rozliczana stawką godzinową albo wyceną za projekt, zależnie od zakresu.
Strona korzyści
Liczba zgłoszeń przejętych razy średni czas obsługi. Przy trzystu zgłoszeniach miesięcznie i pięciu minutach na każde to kilkadziesiąt godzin.
Obie liczby trzeba wziąć z własnych danych, a nie z przykładu. Udział spraw możliwych do przejęcia wynika z tego, jak wiele pytań powtarza się w tej samej postaci — widać to po przejrzeniu skrzynki z ostatnich tygodni.
Wpływ na sprzedaż
Odpowiedź udzielona wieczorem i pomoc w doborze przekładają się na zamówienia. Ta część rachunku bywa większa niż oszczędność czasu.
Jest też trudniejsza do zmierzenia, bo wymaga zestawienia rozmów z zamówieniami. Warto to przygotować przed uruchomieniem, inaczej po pół roku nikt nie rozstrzygnie, czy zmiana wynikła z asystenta, czy z sezonu. Zestaw miar opisujemy przy mierzeniu jakości asystenta.
Koszt zapytania
Groszowy przy typowej rozmowie. Rośnie, gdy przy każdym pytaniu przekazywane są długie dokumenty — to warto sprawdzić na próbce.
Wpływ ma sposób przygotowania treści: dobrze podzielona baza wiedzy pozwala przekazać krótki fragment zamiast całego regulaminu. To ten sam zabieg, który poprawia trafność odpowiedzi, więc porządkowanie treści działa w obie strony.
Największa pozycja
Uporządkowanie wiedzy. Jest to jednak koszt, który przynosi korzyści niezależnie od asystenta.
Spisane odpowiedzi na najczęstsze pytania przydają się przy wdrażaniu nowej osoby do obsługi i przy pisaniu treści w sklepie. Zakres tej pracy opisujemy przy zakresie wiedzy asystenta. Wiele elementów samego rozwiązania jest gotowych, więc proste wdrożenia zamykają się w kilka dni — czasochłonna jest treść, nie technika.
Uczciwie o zaoszczędzonym czasie
Jeśli nikt nie zostaje zwolniony, oszczędność polega na obsłużeniu większej liczby spraw tym samym zespołem. Warto to nazwać wprost.
Inaczej rachunek robi się papierowy: godziny wpisane do zestawienia nigdy nie zamieniają się w pieniądze. Sensowniej policzyć, co zespół zrobi z odzyskanym czasem — obsłuży większy ruch, odbierze telefony, zajmie się zaległościami.
Kiedy rachunek nie wychodzi
Przy niewielkiej liczbie zapytań, przy pytaniach za każdym razem innych i wtedy, gdy nie ma spisanych zasad ani danych w systemie. Wariant pośredni to wdrożenie wyłącznie dla zespołu, opisane przy asystencie wspierającym konsultanta. Kosztuje mniej, nie wymaga domykania zakresu wobec klientów i pokazuje, ile realnie da się przejąć.
