Zamówienia częściowe i braki magazynowe
Brak jednej pozycji z pięciu jest sytuacją codzienną. Sposób jej obsługi decyduje o koszcie realizacji i o tym, czy klient wróci.
Cztery możliwe drogi
- Wysłać to, co jest, resztę osobno — najszybciej dla klienta, dwie przesyłki na koszt firmy.
- Poczekać na uzupełnienie — jedna przesyłka, ale opóźnienie całości.
- Zaproponować zamiennik — wymaga kontaktu i zgody klienta.
- Anulować brakującą pozycję ze zwrotem środków.
Każda z dróg zostawia inny ślad w dokumentach. Wysyłka częściowa oznacza dwa wydania i rozstrzygnięcie, czy faktura powstaje raz, czy osobno do każdej przesyłki. Anulowanie pozycji to korekta i zwrot środków. Warto te konsekwencje opisać razem z samą regułą, bo to one decydują o pracy księgowości.
Reguła zamiast decyzji za każdym razem
Wybór można sprowadzić do kilku warunków: wartość zamówienia, przewidywany termin uzupełnienia, udział brakującej pozycji w całości. Automat proponuje, człowiek zatwierdza w przypadkach granicznych.
Najważniejszym warunkiem jest termin uzupełnienia. Jeśli towar przyjdzie w najbliższych dniach, czekanie jest tańsze od podziału. Jeśli termin jest nieznany, czekanie zamienia się w milczenie wobec klienta — a to najgorszy z wariantów. Reguła powinna traktować brak terminu jako sygnał do kontaktu, nie do oczekiwania.
Kto płaci za drugą przesyłkę
To rozstrzygnięcie handlowe, nie techniczne, ale musi zapaść przed wdrożeniem — bo automat nie wybierze za nikogo. Najczęściej próg wartości zamówienia rozdziela przypadki.
Podobny rachunek pojawia się przy dzieleniu zamówienia między magazynami, więc oba progi warto ustalić razem i trzymać w jednym miejscu. Dwie różne reguły podziału w jednym procesie prowadzą do przesyłek dzielonych niekonsekwentnie.
Kiedy poinformować klienta
Natychmiast po wykryciu braku, nie w dniu planowanej wysyłki. Informacja wcześniejsza daje klientowi wybór i znacząco ogranicza liczbę pytań do obsługi.
Wiadomość powinna zawierać propozycję, a nie samą informację o problemie. Podanie wariantów do wyboru — czekam, dzielę, biorę zamiennik, rezygnuję — zamyka sprawę w jednej wymianie zdań. Szerzej opisuje to tekst o powiadomieniach dla klienta.
Skąd biorą się braki
Najczęściej nie z pustego magazynu, lecz z rozjazdu między stanem w systemie a rzeczywistym. Automatyzacja ujawnia ten rozjazd, ale go nie usuwa — do tego potrzebna jest inwentaryzacja i porządek w przyjęciach.
Drugim źródłem są nieposprzątane rezerwacje: towar leży na półce, ale system uważa go za przypisany do zamówień, których dawno nie ma. Zanim firma zacznie poprawiać reguły obsługi braków, warto sprawdzić, czy braki w ogóle są prawdziwe.
Czego automat nie załatwi
Jeśli braki dotyczą kilkunastu procent zamówień, problem leży w zaopatrzeniu i w danych, nie w obsłudze wyjątków. Reguła podziału przesyłek uporządkuje wtedy pracę, ale nie zmniejszy kosztu — a firma zapłaci za drugie przesyłki, zamiast usunąć przyczynę.
Dlatego przed konfiguracją warto sprawdzić, jak często braki w ogóle występują i czego dotyczą. Jeśli skupiają się na kilkunastu pozycjach, tańsze od automatyzacji wyjątków bywa podniesienie zapasu akurat na nich albo wycofanie ich ze sprzedaży internetowej.
